2023年國泰航空歧視醜聞，或國泰航空歧視非英語乘客風波、國泰風波或國泰歧視風波[1]，是指在2023年5月21日，從成都天府國際機場飛往香港國際機場的國泰航空CX987航班上，空中服務員對多名乘客進行語言歧視事件和引發一系列以前國泰航空歧視醜聞事件的報導。[2]雖國泰航空作出連番道歉並解僱肇事空服員，事件仍在內地社群網站的熱搜榜持續發酵，國泰航空歧視內地遊客的事件不斷被曝光。[3]國泰執行長林紹波表示「坊間評論反映國泰（空服員）未能一致待客，換言之他們認為今次並非單一事件，公司必須虛心反思、深刻審視公司文化。」[4][5]香港特別行政區行政長官李家超及香港特區政府相關部門對事件直接表態，不容許再次發生類似情況。[6]
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| 日期 | 2023年5月21日（歧視事件發生日） |
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| 時間 | 5月22日
5月23日 5月24日
5月25日
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| 起因 | 空中服務員對多名乘客進行語言歧視，而後旁觀乘客於小紅書公開舉報 |
| 結果 | 國泰航空公司解僱三名涉事空中服務員，四度公開道歉並聲明整改 |
| 影響 | 事件在中國內地多次登上如新浪微博等社群媒體熱搜，同時也在海外（特別是海外華人群體）之間有極大的關注；海內外多家媒體就事件撰文，導致其社會影響極大；香港特別行政區行政長官李家超及香港特區政府相關部門對事件直接表態 |
| 涉事航班 | 國泰航空 B-LAM CX987次航班 |
| 起飛地 | 成都天府國際機場 |
| 目的地 | 香港國際機場 |
背景
1980年代，為抗衡英資國泰航空的壟斷，華人商人曹光彪、包玉剛、霍英東及中資機構華潤、招商局等組成「港澳國際投資有限公司」，並於1985年成立港龍航空與國泰航空競爭。但因受港英政府打壓，港龍航空早期只能執飛少量飛往北京及東南亞國家的航線，不過受後期政經影響，港龍航空被允許經營國泰部分航線，逐漸主要經營中國內地航線。[7]唯獨國泰航空一直對港龍航空虎視眈眈並逐漸取得更多股權，直到2006年完全收購港龍航空，2016年重組為國泰港龍航空。2020年，因受嚴重特殊傳染性肺炎疫情的影響，國泰航空經營不善，於是終止「國泰港龍品牌」[8]。國泰港龍航空在結束營運前一直主力執飛香港飛往內地的航班，機上一直使用三語（普通話、粵語、英語）廣播，而能使用流利普通話將被優先招聘為空服員[9]，因此和內地乘客能流利溝通，雙方摩擦比較少。
相比港龍航空，國泰航空的工作語言為英語[10]，從不招飛內地空乘人員，亦無提及過對內地遊客的歧視性問題，因此空乘人員嘲笑內地乘客已成常態。[11] 中新社文章指出，國泰航空很多人員對內地乘客的歧視和傲慢已經深入骨髓，問題是出在企業文化上。[12]
據香港《文匯報》報導，有前國泰航空的內地籍實習空乘表示，港籍人員「覺得內地人很麻煩。事情多、不懂講英語」，並在廚房對其嘲笑諷刺，因此她認為「國泰航空歧視內地乘客」已成傳統[11] 。而國泰航空完全吞併港龍航空後，逐漸接手更多執飛內地的航線。據《星島日報》的報導，不少內地乘客都表示，被國泰航空空服員歧視已成習慣，有人見證國泰航空空服員對已上年齡、不會說英語的乘客要求以英文溝通，或對內地乘客百般挑釁、嘲諷等等，認為該航司員工「對國人冷漠、對白人熱情」並「已經習慣國泰空乘（空服員）的冷漠」[13][14] 。另據《環球時報》的報導，大量曾乘搭國泰航空的網友說，空乘對說普通話的乘客愛理不理，投訴也不了了之[15]。
2017年5月，國泰航空欲將香港及台灣空中服務員掛在胸口的名牌，從原來的只有英文名改為中英文名對照。對此，國泰員工表示，使用中文名是「土氣」和欠缺「高尚的洋化色彩」，認為決策有「討好內地客」之嫌而強烈反對，最終以國泰航空擱置計劃而暫告一段落。[16]
根據鳳凰衛視的報導，國泰航空公司2022年財報顯示，其67.51%的營業收入來自於大中華地區，然而國泰航空在未發生本次事件前仍然在大中華地區僅採用粵語和英語雙語服務，從未將大中華地區的通用語言——普通話/國語納入客艙服務語言範疇[17]。另據《香港01》的報導，國泰航空在聘請空服員時，拒絕中國內地籍人士應聘，而應聘者只需操流利英語，以及一種亞洲語言就能符合標準。[1] 一位在國泰航空實習過的內地空姐透露，大學畢業後，因其就讀的中國民航大學與國泰航空有合作專案，被送去國泰航空實習工作一年。 她説到，國泰會在菲律賓、馬來西亞、日本、印尼、韓國各個國家進行乘務員招聘，卻唯獨不會在內地招聘空乘。[18][19]
此外，本次事件並非國泰航空首次牽扯進香港與內地矛盾相關事件，在2019年香港爆發的反對逃犯條例修訂草案運動期間，國泰航空被曝出3,000餘名員工因參加示威活動而進行罷工[20][21]、大量空中服務員揚言罷飛內地[22]、國泰機長用機上廣播呼籲民眾示威[23]、副駕駛參與暴動[24]、非法洩露香港警務處的人員航班資訊與公民個人資訊等行為、還有空中服務員將13個手提氧氣樽全部或部分排氣，影響航空安全[25][26]。當時國泰航空公司並未及時做出回應，直至中國民用航空局向國泰航空發出重大航空安全風險警示後，其母公司太古集團委派主席施銘倫（Merlin Swire）宣布整改。國泰航空常務董事兼執行長何杲（Rupert Hogg），以及常務董事兼顧客及商務總裁盧家培宣布辭職[27]，集團亦發聲明稱對「對不當行為零容忍」，並宣布停飛參與示威的機長，解僱不當行為員工。[28][29][30][31]
歧視事件
2023年5月22日晚間，使用者名稱為「小紅薯62755FCA」（小紅書號：3809359785）的網友於小紅書舉報國泰航空空中服務員歧視非英語乘客[32]，並附上一段飛機尾部廚房內空中服務員間的對話錄音。錄音中空中服務員主要以英文對話，穿插普通話與粵語，投訴人指出錄音中英文對話的內容帶有明顯的歧視性與侮辱乘客之意，因乘客使用錯誤的英語單詞便對其進行嘲諷，歧視其不會說英文。事發航班為國泰航空2023年5月21日從成都市飛往香港特別行政區的CX987次航班。
據投訴人提供的錄音，原錄音時長約57秒（投訴人對原錄音進行螢幕錄製並上傳的版本為31秒），錄音中能夠明確辨析的對話內容如下[33]：
先是有空中服務員對話道：
Carpet, carpet, carpet ... carpet is on the floor ...
地毯，地毯，地毯（兩名空中服務員重複該詞）... 「地毯」是在地上的（其中一人說道）。
其中一名空中服務員說道：
... They keep saying "Can I get carpet?"
...（有乘客）一直在說「能給我地毯嗎？」
另一名空中服務員譏諷道：
Carpet? "Carpet" is on the floor.
地毯？「地毯」是在地上的。
接著有空中服務員說道：
啊！blanket（毛毯的英文單詞），毛毯（普通話發音）咪得囉（粵語，意為「不就行了」）！
第一名空中服務員繼續說道：
I'm like ... if you cannot say "blanket" in English, you cannot have it.
我想說 ... 如果你不能用英語說「毛毯」，你就拿不到它。
而後眾空中服務員發出群嘲音：
Hahahaha ... That's true.
（嘲笑音）... 確實。
而後疑似第一名空中服務員繼續說道：
Carpet is on the floor, feel free if you want.
地毯就在地上，想要的話請自便。
兩名空中服務員接著補充：
（贊同音）... feel free.
（贊同音）對，自便。
拆咗佢（粵語）, lie on it.
拆了它，躺上去。
In case you are coming from ...
當你（疑似指乘客）是來自 ...（嘲笑音）（模糊音）
而後眾空中服務員再次發出群嘲音並疑似進一步評價乘客，但之後的對話內容逐漸模糊。
對此，投訴人表示，在機艙後排聽到空服員嘲笑乘客不懂英文而言語歧視乘客。[34][35]此外，投訴人指一名老人在起飛後帶小孩去洗手間，空中服務員先用粵語廣播「安全訊號燈還未熄滅，請回到座位」，之後卻向同事表示「他們聽不懂人話啦」。同時，投訴人亦稱前排乘客在嘗試用英文詢問空服員如何填寫入境卡時，同樣得到了無比不耐煩的回答。[36]投訴人認為整個航班兩個半小時，空服員全程兩個半小時對乘客發表侮辱言論及帶有歧視性的謾罵，表示心痛與憤怒，並將向國泰航空實名舉報。
風波發展
國泰航空小紅書官方帳號先是在投訴人於小紅書的投訴貼下留言回覆，後又在微博發表聲明回應，對旅客的不愉快經歷深表歉意，強調高度重視事件，將嚴肅調查處理，重申致力於為旅客提供高品質的服務。[37][38]
人民日報海外版「俠客島」帳號發微博批評國泰航空，指「一個在全世界有業務的航空公司對乘客抱有地域性歧視，只能暴露公司的業務素質之低，暴露部分人的國族認同偏差、心理扭曲以及文化和專業素養之低」，指責國泰航空「公司文化似乎保留了某種崇拜洋人、尊重香港人而看不起內地人的乖戾情緒和莫名優越感」，並重申「香港是中國的香港，香港的發展離不開國家和內地的支援，內地遊客是香港服務業的衣食父母之一，內地之發展也早已超出一些井底之蛙的眼界，無論從哪個角度，員工歧視說普通話的內地人，都是絕不應該發生的事」，認為「國泰航空不能只是每次道歉，而應重拳整頓，建章立制，從根子上剎停歪風。 」[39][40] 而《環球時報》前總編胡錫進認為國泰航空發聲明表歉意，態度是不錯的；但單是處罰不夠，應該為員工進行教育。除外，他建議非廣東地區的乘客以後乘搭國泰航空都只講普通話，認為內地這麼大市場，國泰理應為飛內地的航班配足能講普通話的空乘人員。[41]
至於民間反應，中國內地網友並不買帳，有網友質疑國泰微博道歉聲明的發文地點是在北京而非香港，表示「是不是北京同事道歉，香港同事繼續我行我素」；亦有網友批評國泰只敢在微博發表簡體字聲明，並要求國泰同時在官網、Facebook、Instagram等帳號中英文刊登面向全球的道歉聲明。[42]而聲明無蓋章，有網友認為根本「不痛不癢」；亦有網友直接把國泰航空的英語名稱「CATHAY AIRLINES」，改成「CARPET AIRLINES」（「地毯航空」），諷刺國泰航空。[43][44]
北京日報發社論，認為涉事空中服務員態度相當傲慢離譜。如事件最終查證屬實，有意刁難乘客，甚至還按語言把乘客分成三六九等，和國泰航空聲稱的「一直以來致力於為旅客提供高品質服務」可謂天差地別。空中服務員言語間的歧視意味，傷害的就不只是此次航班上的大陸乘客，而是所有國人的感情與尊嚴。正觀新聞發社論認為在中國經營航空業務，講普通話是天經地義，國泰如果不認同這一點，大可以不做內地航空的生意，不必一邊撈金一邊歧視。更何況涉事航班是由成都飛往香港，空中服務員用普通話提供服務是理所應當。澎湃新聞特約評論員南木表示，從空乘的實際回饋看，其對乘客的服務需求不是聽不懂，而是「裝不懂」。他認為，發生在國泰航空航班上的這一幕，不是空乘語言能力的問題，而是服務態度和職業道德問題。[45][46]
2023年5月23日中午，舉報人在小紅書發帖，表示國泰航空總部客服主任已與其聯絡，表明想要打電話進行進一步了解情況。她隨即與客戶主任以及客艙乘務總負責人進行電話溝通，並進行錄音。她亦在貼文重申，發帖的初衷只想讓後艙三位空中服務員對歧視言論公開道歉、國泰航空公司向有過不愉快經歷的乘客致歉；並表示寧願成為抱薪者也不姑息任何形式的歧視。不會刪帖直至空中服務員道歉。[47][48]23日下午，受到輿論壓力影響，國泰航空在新浪微博發布聲明，再為事件「鄭重道歉」，表示已對有關服務員進行停職處理，即時展開內部調查，並會於三日內公佈處理結果。[49][50]
2023年5月23日下午，疑似涉事航班空服員在小紅書以粵語粗口公開攻擊吹哨者並「問候祖宗上下十八代」，認為「一件小事令我們看透一大波玻璃心韭菜」，並辱罵該名乘客「還無恥的偷錄音」，稱有被錄音的其中一位空中服務員本身並非香港人，英語也非母語，質疑網友要求她使用普通話的用意何在。有關言論令內地網友質疑國泰航空處理事件的誠意。[51][52][53]
被辱罵的乘客之後也於小紅書上再次發文回應，稱其從未在原舉報文中提及空中乘務人員或機組人員的國籍，而疑似當事空中服務員卻在辱罵貼文中提及國籍與母語等問題，乘客指該辱罵文發布者就是當事空中服務員，並稱對方到現在還沒有意識到那段錄音的歧視成分，反映其立心不良。[54]
對於國泰所發表的兩則聲明，內地官媒對國泰航空持續進行猛烈抨擊，新華社發布社評，指責國泰航空欠的是一份服務顧客的誠意，作為一家企業，收著顧客的錢，卻傲慢無禮，連基本的尊重都做不到；指出國泰航空要想長久「泰」下去，得從根上看待這次輿情，從企業文化上找解決之道，而不是迫於輿論壓力的言不由衷，認為（國泰）老毛病老不改，國泰航空還能飛多遠，就是個問號了。[55]
國泰空服員工會前主席關笑華回應指，空姐應時刻保持專業，任何情況下均不應作出歧視，若查明屬實，則應按既定機制嚴肅處理，但認為不必作出解僱，「可以先畀個機會。」（可以先給個機會。）[56]而平機會參照《種族歧視條例》，指雖然語言不是受保障的特徵，但如果某些語言的要求或條件並無理據，令某種族群體因而蒙受不利，就可能構成間接歧視。平機會強調，香港作為國際大都會，本地的服務提供者，不論從平等機會或生意考慮的角度，應以適當的禮貌，平等對待來自不同地方或說不同語言的顧客。[57]香港立法會議員田北辰對此作出批評，表示「有證據就即炒啦！」（有證據就立刻開除啦！），認為營運內地航班需熟悉兩文三語，是次事件絕對影響香港、國泰形象，「畀錢你仲要受氣，我都唔接受啦」（付錢給你還要受氣，我都不接受啦）。他續指，內地市場達14億人口，國泰需認真調查事件，以免被內地杯葛。[58]
23日香港時間晚上，礙於網路上湧現大量批評聲浪，事隔第二個聲明發表7小時後，國泰航空在小紅書和新浪微博第三遍發文，執行長林紹波代表國泰航空向受影響的乘客和社會各界表示誠摯的歉意。他表示國泰航空已完成對於事件的調查，並依據公司的規章制度，對三位涉事的空中服務員予以解聘。而為免同類事件再次發生，他本人亦將親自領導跨部門的工作小組做出全面檢討，重新審視航司服務流程、人員培訓和相關制度，進一步提升國泰航空的服務品質。[59][60][61]這份聲明仍難滅陸客怒火，內地網友認為，到第三次道歉仍然僅在內地社交平台以簡體中文發布，質疑是「大陸特供」，並不接受有關道歉。[62][63][64]國泰航空服務董事吳潔文向內部員工發信稱，國泰已經結束對事件的調查，違反行為守則的機組人員已被解聘。公司相信違規員工的行為，並不反映大多數堅持高標準專業精神和卓越服務的機組人員，但重申違規者將被嚴肅認真處理。[65]
對此，23日香港時間晚上11:50分，香港運輸及物流局局長林世雄發聲明表示，已就事件向國泰表達高度關注，要求管理層立刻改善服務；又指十分痛心國泰部分機組人員的不當言論，嚴重違背香港優良的待客之道和一貫價值觀和道德標準。[66][67]
《人民日報》海外版旗下公眾號「俠客島」23日發長文指出， 國泰航空服務人員歧視內地乘客的訊息不是孤例，認為歧視非英語乘客事件的責任顯然不能僅推給幾名涉事員工，公司文化似乎保留了某種崇拜洋人、相對尊重香港人而看不起內地人的乖戾情緒和莫名優越感。在文章末端，表示香港國安法頒布後，反中亂港分子受到嚴懲，法律漏洞得到補全，香港的整體環境重歸寧靜，炒作內地與香港矛盾者也已不敢露頭。但在國泰航空這般規模龐大的企業，居然仍有人蟄伏於陰暗角落，腦子裏殘留著不知今夕何夕的錯亂思維，不得不讓人深思；認為在中國的香港，崇拜英語而看不起普通話的逆流必將快速湮沒於歷史大潮。[68]
24日清晨，由於受到大量內地網友洗版，國泰航空將Facebook專頁暫時下架（後恢復）並刪除大量負面留言，而官網運作正常。
24日，香港特區行政長官李家超在廣州出席「粵港合作周」開幕式時回應事件，表示已向林紹波提出此事屬「嚴重事件」，警告類似情況不容再次發生。他認為，有關機組人員不尊重乘客，言行惡劣，傷害香港及內地同胞感情，破壞了香港一向的尊重、有禮的文化和價值觀。他對事件感到痛憤、失望，認為國泰應該檢討培訓服務品質。[6][69][70][71]
2023年5月24日，香港平機會主席朱敏健接受香港商業電台訪問時表示，指服務提供者若要求僱客使用某種語言才提供服務，有機會構成《種族歧視條例》下的間接歧視；認為若講不到「Ｍagic Word」（魔法字眼）就不能提供服務，明顯是「不近人情、不合道理」。被問到若空中服務員私下討論顧客種族、語言、地域等是否同樣構成間接歧視，朱敏健指若服務提供者有共識，就已經有可能構成歧視的基本因素。[72]而律政司司長林定國出席立法會前廳交流會後被問及事件，表示平機會主席曾表達需要不斷研究和優化現有制度，反對任何形式的歧視，包括不同族群的歧視，形容有關工作不斷推進中。[73]
香港文化體育及旅遊局局長楊潤雄出席立法會前廳交流會後表示，香港一直以來都是好客之都，旅遊業是香港經濟非常重要的一環，亦是展現香港文化、生活特色的方法，認為每個香港人或提供服務的人都能盡自己的責任，去歡迎旅客、尊重旅客，令到旅客來到香港有一個很好的旅遊體驗。[74] 而立法會前廳交流會會後，多名議員就國泰事件表示關注，政制事務委員會主席周浩鼎直言，歧視是絕不能接受，認為香港作為國際城市，應要表現出歡迎旅客，他建議航空公司聘請更多多元背景的空中服務員。[75]立法會選委界議員、工聯會成員陸頌雄對風波表態，他表示，與鄰近地區交流合作，最重要是好客之都的形象，惟涉事的空服與同胞都是華人，以現行的《種族歧視條例》可能處理不到，故已追問當局有關族內歧視立法進度，並要求要做好相關的宣傳教育。他亦認為，有人以歧視內地同胞作為「軟對抗」，直接香港形象及各種的服務業，期待當局最遲下個立法年度能將立法提上立法會。[76] 在香港，多位政界人士對風波發表意見。新民黨旅遊推廣事務發言人、公民力量立法會議員李梓敬表示，事件已經在內地廣泛流傳，再次重挫香港形象，肯定對旅遊業復甦、以至說好香港故事造成嚴重負面影響。他認為，國泰事件證實了香港存在歧視內地人情況，並建議政府及本地航空公司應盡快從內地引入足夠地勤或服務人員，從根本上改善服務品質。[77]
24日早上10時，在香港國際機場飛往成都天府國際機場的航班上（航班編號CX986），國泰航空空服員在航班上以英語、粵語和普通話進行廣播。而飛機還未起飛已開始主動向乘客以普通話詢問是否需要和發放毛毯。而網友亦透露其他香港飛往內地的航班已陸續增設普通話廣播。[78][79]對此，國泰航空表示，上述措施目的是為提升航司服務品質。[80]
24日，國泰航空執行長林紹波在「粵港合作周」開幕式上首次公開以普通話向各地民眾和乘客道歉；而會見傳媒時，二度代表公司以普通話就事件親身致歉，希望外界可給予國泰機會，強調事件已「告一段落」，將以此為鑑，並將親自領導跨部門的工作小組作出全面檢討，重新審視公司服務流程、人員培訓和語言能力。被問到在短時間內決定解僱員工會否打擊士氣，他則表示，已在今次事件中汲取教訓，將會在內部向員工解釋，希望員工能在此困難的時候團結一致，為國泰重建出一分力。[81][82][83]林紹波亦提到，航司未來也會在大灣區招聘見習飛行員以及空中服務員，務求為大灣區的旅客提供更好的服務。[84]
而中新社在林紹波兩度親自道歉當日發表評論文章，認為國泰不能僅僅解聘這幾名空中服務員就萬事大吉，更需解除背後普遍存在的傲慢與歧視，否則只是治標不治本。文章指出，國泰航空很多人員對說大陸乘客的歧視和傲慢已經深入骨髓，問題並非僅僅出在涉事的這三名空中服務員身上，而是出在企業文化上，只能「刮骨療毒，全面檢討」才能重新贏得民心。[12]
對於國泰航空四度道歉，執行長林紹波兩度親自道歉，大部分內地網友並不接受，並批評國泰只在簡體版網頁及內地社交平台登出道歉聲明認為沒有誠意。[85]
24日，一名任職國泰航空的乘務員於其個人Instagram中上傳了以乘務員制服的名牌為背景的限時動態，表示「我只會說英文及廣東話，這是我提供服務的語言」（I can only speak in English and Cantonese. These are my service language.），引發大量中國內地網友不滿，涉事空姐亦隨即關閉自己個人以及其經營的瑜伽課室社群網站賬號。香港網路紅人林作就此事件譴責這位乘務員，認為「有知識的人其實根本不會如此對人」、「這和政治無關，這和愛國都無關，這是基本教育常識」，更糾正對方文法錯誤，指「these are my service language」應寫為「these are my service languages」。[86]
25日，香港平機會主席朱敏健在香港商業電台節目上再次表態，表示即使涉事的員工最終有向乘客提供無差別服務，若工作期間令特定顧客感不適、被侮辱，或員工傾談之間凝造部分人物不受歡迎的環境，都有可能違反種族歧視條例下的種族騷擾或中傷條文，強調無心之失或説笑，只能成為減輕責任的理由，不能用來辯護。 [87]
25日，香港民用航空事業職工總會主席李永富認為解僱三名員工比較嚴厲，認為航司「一又要做培訓，又要面對乘客不滿情緒，這樣（會）很難做」並建議國泰應該和員工加強溝通，並提供相關培訓，增加員工士氣。[88]
25日，國泰航空在港上市股票（股票代碼：00293）受風波影響，自23日呈持續下跌趨勢，至25日午後，股價跌幅超過4%，市值蒸發超過460億港元[89][90]；其最大股東太古集團在港上市股票太古股份有限公司（股票代碼：00019）自23日至25日，股價最大跌幅近6%[91]。
24日，國泰空中服務員工會向會員，強調員工應該平等對待不同文化背景的同事及乘客，應盡力溝通及互相尊重。但指現時坊間流傳著眾多對員工的指控都是錯誤的，對空服員面對諸多「失實指控」及網上「謠言」感痛心，並重申如空中服務員在未經同意下被乘客拍攝及錄影，如遭拒絕刪除，可通知機長及機艙服務經理，公司政策表明對「不守規」乘客採取「零容忍」態度。[92][93][94] 而在發信後，工會公開發表最新聲明，就機上發生「不愉快事件」導致三名空中服務員被解僱深表遺憾，促公司從源頭正視問題，重建合理工作環境以提升員工士氣，並形容「冰封三尺非一日之寒」。[95]
25日香港時間2點半，國泰服務董事吳潔文對其司忠誠顧客，代表國泰對他們的支援深表謝意；重申公司一直並將繼續與機艙服務員直接溝通，包括透過線上及面對面等多種途徑。公司會繼續聆聽他們的回饋，並積極回應。[96]
25日，回應國泰航空空中服務員工會聲明，國泰航空執行長林紹波向全體員工發出以英文撰寫的內部信件，解釋解僱三個涉嫌歧視乘客的員工，是保護公司及全體員工利益的必要舉措。他表示，「作為優質的服務品牌、以港為家的航空公司，（國泰航空）有責任展示好客精神、照顧所有乘客，令無論來自任何背景的顧客均感到備受尊重。」[97]三名機艙服務員的歧視言論「對香港和國泰航空形象造成重大損害，公司必須迅速反應並採取行動」；又提醒員工有責任照顧所有不同背景的乘客，讓他們感到受到尊重和重視。而涉事機組人員說出不當言論，令其他一直堅持專業的同事受影響。他強調「坊間評論反映國泰（空服員）未能一致待客，換言之他們認為今次並非單一事件，公司必須虛心反思、深刻審視公司文化。林紹波指會「親自領導跨部門特別工作小組，推動相應改善工作。」[4][5]
25日下午，國泰航空發表官方聲明，鄭重澄清「空中服務員工會」爲一獨立工會，從來不代表國泰，公司不接受、不支援也不同意該工會對此事的立場。[98][99]
- 《央視網》發表評論認爲：[100]
- 工會所謂「不實指控」和乘客「不守規矩」沒有依據，至少目前從已知資訊中看不出來乘客的指控哪裡「不實」。 這些說法容易給人一種轉移焦點、強詞奪理、混淆視聽之感，頗有「把水攪渾」的架勢。
- 國泰空乘工會所謂的「零容忍」，歪得離譜。工會基本不提乘客利益被侵犯的事實，近乎偏執地為空乘說話，主觀地把乘客認定為「加害者」，把空乘認定為「受害者」，是典型的「屁股坐歪」，價值觀走偏。
- 國泰空乘工會把重點放在「空乘如何捍衛自己權利」的層面，又是不讓乘客拍攝和錄影，又是向乘客提出刪除有關內容。質問工會，乘客在權益被侵害時難道就沒有「取證」的權利？
- 據《環球時報》報導，大量曾乘搭國泰航空的網友表示遇到國泰空乘對說普通話的乘客卻愛理不理，只是大家沒有錄音佐證，投訴便不了了之。[15]
- 《中時新聞網》報導，乘客對本次乘客風波的博主錄音評論說：「如果只是一件事，我會覺得是個別人素質或者職業素養不行，但是幾次之後我只感到了國泰的不作為和縱容，感謝這次有博主錄音，第一次可以擺在檯面上，讓國泰正視這個問題。」[101]
- 《紅星新聞》特約評論員認爲：「我們當然反對隨意拍攝和錄影，但如果乘客拍攝這些內容並非他用，而是為了儲存證據，這同樣也是乘客的正當權利。事實上，諸如此類舉報，若沒有乘客拍攝的影片，很可能會演變為一場難分難斷的爭執。可見，尊重乘客的正當拍攝，也是監督權的體現。」 並且質疑工會：在當事人有證據並且特首表達了「痛憤」情況下，「這個工會究竟是要鬧哪樣？」 [102]
2023年5月25日，一封以英文書寫的據稱是24日由國泰航空客戶總監曼迪·吳（Mandy Ng，吳潔文）向所有員工發出的內部信件流入網際網路。信件中指國泰航空無意開展獵巫調查，公司作為太古集團一員與英國聯絡緊密，她為公司文化感到驕傲、公司價值不會妥協，重申執飛大中華區航班不增設強制性普通話要求、公司不會特別優待普通話員工。其中提醒因中國大陸獨特的媒體文化，接觸內地旅客應保持謹慎態度。最後還表示為這段時間和空服員並肩作戰而感到高度榮譽。該信件被轉載到內地社交平台後，引起內地民眾不滿，認為國泰對內對外態度完全不一致，並宣布持續抵制。[103]信件瘋傳約一個多小時後，國泰航空稱該信件為偽造，不屬實，並保留追究法律的權力。[104][105][106]對此，大陸網友在其闢謠微博下的大部分評論認為該信件具有可信度，如果國泰航空認定其為偽造，應該報警處理而非發布貼文「澄清」；有人指稱信內大部分為專業術語，因此非行內人士無法「偽造」；亦有人認為如果信件是偽造，國泰客戶主任應在其領英帳號澄清（但吳潔文其後將其社群網站賬號，包括領英和Instagram鎖定為私人閱覽，26日更刪除領英賬號[原創研究？]），國泰澄清僅為保護自身利益，內地輿論並未被平息。[107]
國泰航空處理措施
- 涉事三位空服員被國泰航空即時解僱。[110]
- 國泰航空四度在內地社交平台道歉，執行長林紹波兩度以普通話親自道歉。[85][111]
- 國泰航空執飛內地的部分航班開始使用普通話、粵語、英語三語廣播（以往僅提供英語和粵語），即使官方使用語言（英文）無變，24日由成都飛香港的航班上，空服員都以普通話和內地乘客交談。亦有航班雖沒安排會講普通話的空乘人員，但亦安排使用預錄廣播（雖然航班上部分有人工廣播）[78][112][113][114]
- 國泰航空宣布將會在其廣州基地增聘人手，亦會在深圳建立延伸總部並已招聘客戶服務員及IT人員，未來亦會在大灣區招聘見習飛行員以及空中服務員，務求為大灣區的旅客提供更好的服務。[115]
2023年6月，執行長林紹波向員工發信，表示該航司將執行以下措施以提高服務品質：[116]
- 每班來往內地的航班於8月起增設普通話機艙廣播。
- 機艙服務員的名牌將清晰顯示出可提供服務的語言。
- 7月起啟動在內地招聘機艙服務員（實際於8月25日正式在內地招聘機艙服務員[117]）。
- 鼓勵機組員學習額外亞洲語言，一旦取得認證將能額外獲得補貼。
- 機艙服務員將強制參與培訓，重新了解如何為所有顧客提供一致、貼心的服務。
2024年1月，國泰航空公司首批招募的內地機艙服務員開始上崗執勤[118]。
2024年7月起，國泰航空計劃通過北京外航服務公司（FASCO）招聘駐北京、上海基地的中國內地籍乘務員[119]。
國泰航班的其他事件
此次國泰航空歧視非英語乘客風波爆發後，不少中國大陸、香港、澳門、台灣的網友，以及新加坡、馬來西亞、澳洲等海外華人較多地區，包括日本、紐西蘭等國在內的外國人，眾多網友紛紛在網路上分享自身遭受國泰航空空服員歧視的個人經歷，引起許多網路反響。
此外，儘管粵語是國泰航空內定的兩種服務語言之一，但說粵語的乘客也曾傳出被歧視和粗魯對待的事件。[15]
- 一位澳洲工作的華人乘客談一次從雪梨飛香港經過，空乘問她喝什麼飲料，她用英語說道：「Sparkling water（氣泡水）。」結果空乘竟非常傲慢地說：「沒有。」乘客指了指推車裡面的氣泡水。卻不想空乘居高臨下：「那不叫sparkling water，叫soda water。」一臉要指教乘客英語錯誤的模樣。乘客覺得很諷刺並回答道：「在澳洲、歐洲和北美，我們都管這玩意叫做sparkling water！」 該空乘按自己的有限的英語水平，認定為乘客英語不對，刁難乘客。[121]
有多家媒體報導[13][14] ，國泰航空在對待乘客的態度是「對國人冷漠」、「對白人熱情」、「對白人殷勤」。
- 多家日媒報導此事後，一些日本網友留言，表示國泰航空服務「差得驚人」，狠酸國泰航空「只要是白人，空服員就不會對他翻白眼」。有日本網友表示，自己搭過幾次國泰航空，在香港飛往歐洲的航班上，空服員很明顯地對白人「更加優待」。另一位網友則稱，因為朋友的英文發音不好，空服員的態度就非常冷淡，而自己因為在國外待過，一提出要求，空服員就立刻給了水，「就算英語不好，只要對方是白人，空服員就不會對他施以白眼」。[124]
- 一名生活在中國的外國網友說：「我帶著中國籍妻子乘飛機，我們兩人坐在一個過道的左右側。當空乘走來時，他們明顯區別對待我和我的妻子，他們對她一點也不客氣，甚至粗魯。這些人並不知道我的妻子一口流利的英語比他們還要標準，也不知我們是夫妻。過了一會兒，他們看到我們兩人用英語交談，立刻用剛剛對我的那種好態度來服務她，簡直是天壤之別。」[121]
- 來自上海的伍先生在首次乘坐國泰航空後表示，他之前只是聽說過國泰的空乘對非英語乘客存在歧視。他說, 實際上，從香港到上海的往返航程體驗非常好。但是在28日從日本東京飛往中國香港的CX549航班上，他感到不愉快。他解釋道, 「放行李時，空姐讓我把包upright（豎起來），我沒聽清就愣了一下，剛反應過來就被她白了一眼，然後她說讓她來做，很不耐煩說了2遍，同時示意我靠邊。」「本來也沒覺得怎樣，最多也就是態度不太好，但我後面的白人也一樣沒懂怎麼放包，同樣是這個空姐卻很殷勤地上前去幫忙，而且絕對是笑臉相迎，剩下一臉懵的我坐在座位回味。」 [101][125][121]
但上述優待白人的案例也有例外，如果當有母語為英語的白人堅持使用普通話交流時，國泰乘務員不僅沒有熱情和殷勤，相反還被粗魯對待。
- 5月25日，內地藝人黃璐在微博發長文講述4月27日搭乘國泰航空（由香港國際機場飛往西安咸陽國際機場）的感受。在國泰航空的機場櫃台報到時，工作人員態度很不好，她一氣之下就忘了把錢包帶走，到了登機時聽到廣播才發現裝有重要證件的錢包不見了。不過機組人員說，可以回去拿但飛機就無法等她。因當天只有一班直航，若要取回錢包，那麼她就無法參與翌日的舞台劇排練，因此決定放棄錢包，上機跟空乘說明情況，希望他們可以聯繫地面再送過來。但是空服員的態度還是很冷漠，連她要的失物招領單也沒有給，在尋找職銜較高的空服員時，卻聽到：國泰空乘「用英語抱怨，一個台灣的男空乘說，每次他去大陸海關他們都很不爽他的護照。」而她問詢失物招領表格時，男空乘則讓其回到座位等候，之後一位空姐告知因為錢包已經找到，所以不再需要表格。落機後，黃璐得到西安機場工作人員回應：「錢包會讓國泰航空的人過幾天的飛機送過來，到時候機場會打電話給我。」但直到5月5日演出完離開西安都沒有訊息，因此她托香港朋友問詢香港機場失物招領處，才知道國泰沒有任何交接，最終要朋友親自到機場領取。[126][127]
餘波
此次事件引發連串風波，網友除紛紛分享經歷和批評醜聞事件外，亦出現大量情緒發洩言論。有任職國泰的空姐在小紅書分享工作生活點滴，卻引來不少網友留言呼籲拒絕搭乘國泰航空和要求空姐辭職換公司，甚至出現人身攻擊言論[128]。
參考文獻
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