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ITIL[1], acrônimo de Information Technology Infrastructure Library (em português: "Biblioteca de infraestrutura de tecnologia da informação"), é um guia de boas práticas, desenvolvido pela Agência Central de Computação e Telecomunicações (CCTA) do governo britânico, sobre gerenciamento de serviços de tecnologia da informação que se concentra no alinhamento dos serviços com as necessidades dos negócios. Desenvolvida na década de 1980 com última atualização em 2019 (ITIL 4).[2] O guia sustenta os fundamentos da ISO / IEC 20000, padrão internacional para gerenciamento de serviços de TI (International Service Management Standard), tornando-se o gerenciamento de serviço de TI mais amplamente e adotado nas empresas.[2]
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O ITIL descreve processos, procedimentos, tarefas e listas de verificação que não são específicos da organização nem específicos da tecnologia, mas podem ser aplicados por uma organização para estabelecer a integração com a estratégia da organização, entregando valor e mantendo um nível mínimo de competência. Ele permite que a organização estabeleça uma linha de base a partir da qual possa planejar, implementar e medir. Ele é usado para demonstrar conformidade e medir a melhoria. Não existe uma avaliação independente de conformidade de terceiros disponível para conformidade com a ITIL em uma organização. A certificação na ITIL está disponível apenas para indivíduos.
Desde julho de 2013, a ITIL pertence à AXELOS, uma junção entre a Capita e o Gabinete do Reino Unido[3]. A AXELOS licencia organizações para usar a propriedade intelectual da ITIL, credencia os institutos licenciados de exames e gerencia as atualizações da estrutura. Organizações que desejam implementar o ITIL internamente não precisam dessa licença.
O livro da Fundação ITIL 4 foi lançado em 18 de fevereiro de 2019 [4]. Em sua versão anterior (conhecida como ITIL 2011), o ITIL é publicado como uma série de cinco volumes principais, cada um deles abrangendo um estágio diferente do ciclo de vida do ITSM. Embora o ITIL sustente o ISO / IEC 20000 (anteriormente BS 15000), o padrão internacional de gerenciamento de serviços para gerenciamento de serviços de TI, existem algumas diferenças entre o padrão ISO 20000, o padrão ICT do IFGICT e o framework ITIL.
Respondendo à crescente dependência de TI, a Agência Central de Computação e Telecomunicações (CCTA) do Governo do Reino Unido, na década de 1980, desenvolveu um conjunto de recomendações. Reconheceu que, sem padrões, as agências governamentais e os contratos do setor privado começaram a criar independentemente suas próprias práticas de gerenciamento de TI.
A Biblioteca de Infraestrutura de TI originou-se como uma coleção de livros, cada um abrangendo uma prática específica dentro do gerenciamento de serviços de TI. O ITIL foi construído em torno de uma visão baseada em modelo de processo de controlar e gerenciar operações frequentemente creditadas a W. Edwards Deming e seu ciclo PDCA (planejar-fazer-checar-agir) [5].
Após a publicação inicial em 1989-96, o número de livros cresceu rapidamente dentro da versão 1 do ITIL para mais de 30 volumes.
Em 2000/2001, para tornar o ITIL mais acessível (e acessível), o ITIL Versão 2 consolidou as publicações em nove "conjuntos" lógicos que agrupavam as diretrizes de processo relacionadas para corresponder a diferentes aspectos do gerenciamento de TI, aplicativos e serviços. Os conjuntos de Gerenciamento de Serviço (Suporte de Serviço e Entrega de Serviço) eram de longe os mais amplamente usados, divulgados e compreendidos das publicações do ITIL Versão 2.
- Em abril de 2001, a CCTA foi incorporada no OGC , um escritório do Tesouro do Reino Unido. [6]
- Em 2006, o glossário do ITIL Versão 2 foi publicado.
- Em maio de 2007, esta organização emitiu o ITIL versão 3 (também conhecido como o ITIL Refresh Project), composto por 26 processos e funções, agora agrupados em apenas 5 volumes, organizados em torno do conceito de estrutura de ciclo de vida do serviço. A versão 3 do ITIL agora é conhecida como ITIL 2007 Edition.
- Em 2009, o OGC anunciou oficialmente que a certificação da ITIL Versão 2 seria retirada e lançou uma consulta importante sobre como proceder. [7]
- Em julho de 2011, a edição de 2011 do ITIL foi publicada, fornecendo uma atualização para a versão publicada em 2007. O OGC não é mais listado como o proprietário do ITIL, após a consolidação do OGC no Gabinete.
A 4ª edição do ITIL começa com o livro ITIL Foundation, lançado em 18 de fevereiro de 2019.
O ITIL 4 Edition define como primeiro componente chave o sistema de valores de serviço (SVS). ITIL nomeou cinco componentes principais do ITIL SVS[8]:
Cadeia de valor de serviço ITIL
A cadeia de valor de serviço fornece um modelo de operação com seis atividades[9]:
- melhorar
- se empenhar
- design e transição
- obter / construir
- entregar e apoiar.
Práticas ITIL
Os conhecidos processos ITIL são agora denominados como práticas[10]. Eles são agrupados como 14 práticas de gerenciamento geral, 17 práticas de gerenciamento de serviços e três práticas de gerenciamento técnico.
Princípios orientadores
Estas são as principais mensagens do ITIL 4 e do gerenciamento de serviços em geral e são vistas em muitos outros frameworks, padrões e métodos como Lean, Agile, DevOps, COBIT, PRINCE2 e mais[11].
- Foco no valor - Gere valor diretamente ou indiretamente.
- Comece onde você está - preserve boas capacidades e melhore onde necessário.
- Progrida de forma iterativa com o feedback - melhore frequentemente em pequenos passos e avalie o caminho a seguir.
- Colabore e promova visibilidade - Trabalho transparente nas equipes, com as partes interessadas e parceiros.
- Pense e trabalhe holisticamente - é uma responsabilidade End-to-End - o serviço e o SVS.
- Mantenha-o simples e prático - O tamanho certo e o uso de processos, ferramentas e recursos são importantes.
- Otimize e automatize - O trabalho manual é um erro. Reserve intervenção humana apenas para atividades realmente necessárias.
Governança
O sistema, que direciona e controla a organização[12].
Melhoria contínua
No ITIL SVS são três níveis de melhoria contínua:
a) o modelo de melhoria contínua do ITIL, que é bem conhecido das versões anteriores do ITIL.[13]
- Qual é a visão?
- Onde estamos agora?
- Onde queremos estar?
- Como chegamos lá?
- Tome uma atitude
- Nós chegamos lá?
- Como podemos manter o ritmo?
b) a melhoria da atividade da cadeia de valor do serviço, que é introduzida lá.
c) a prática de melhoria contínua, que abrange as atividades do dia-a-dia e é descrita com as outras práticas ITIL.
Como o centro e ponto de origem do Ciclo de Vida de Serviço ITIL, o volume Estratégia de Serviço ITIL (Service Strategy - SS) fornece orientações sobre esclarecimentos e priorização de investimentos em serviços dos provedores de serviços. Mas geralmente, a Estratégia de Serviço se concentra em ajudar as organizações de TI a melhorar e se desenvolver a longo prazo. Em ambos os casos, a Estratégia de Serviço depende em grande parte de uma abordagem orientada para o mercado. Os principais tópicos abordados incluem definição de valor de serviço, desenvolvimento de casos de negócio, os ativos de serviços, análise de mercado e os tipos de provedores de serviços.
Os conhecidos processos ITIL são chamados de 34 práticas. Eles fazem parte do ITIL SVS. Cada prática está relacionada com as seis atividades da cadeia de valor de serviço da ITIL: planejar, melhorar, engajar, projetar e fazer a transição, obter / construir, assim como fornecer e apoiar.
Práticas gerais de gestão
As 14 práticas com um foco não específico de gerenciamento de serviço são denominadas práticas gerais de gerenciamento:[14]
- Gestão estratégica
- Gerenciamento de portfólio
- Gestão de arquitetura
- Gestão financeira de serviços
- Força de trabalho e gestão de talentos
- Melhoria contínua - A parte operacional do dia a dia da melhoria contínua, juntamente com a visão estratégica e a melhoria da cadeia de valor do serviço.
- Medição e relatórios
- Gerenciamento de riscos
- Gerenciamento de segurança da informação
- Gestão do conhecimento
- Gerenciamento de Mudanças Organizacionais
- Gerenciamento de Projetos
- Gestão de relacionamento
- Gestão de fornecedores
Práticas de gerenciamento de serviços
ITIL define 17 práticas específicas de gerenciamento de serviços:[14]
- Análise de negócio
- Gerenciamento de catálogo de serviços
- Projeto de serviço
- Gerenciamento de nível de serviço
- Gerenciamento de disponibilidade
- Gerenciamento de capacidade e desempenho
- Gerenciamento de continuidade de serviço
- Monitoramento e gerenciamento de eventos
- Balcão de atendimento
- Gerenciamento de incidentes
- Gerenciamento de solicitações de serviço - inclui tanto o Gerenciamento de solicitações quanto o gerenciamento de acesso do ITIL V3
- Gerenciamento de problemas
- Gerenciamento de liberação - inclui uma explicação sobre liberações em ambientes acionados por cascata e organizações orientadas ao DevOps.
- Controle de alterações - Anteriormente conhecido como gerenciamento de mudanças.
- Validação e teste de serviço
- Gerenciamento de configuração de serviço
- Gerenciamento de ativos de TI
Práticas de gestão técnica
As três práticas técnicas de gestão são:[15]
- Gerenciamento de implantação - Em alinhamento com o gerenciamento de versões e o controle de alterações para as atividades administrativas, o gerenciamento de implantação realiza todo o trabalho real em sistemas e nuvens. Incluindo uma lista de diferentes abordagens de implantação.
- Infraestrutura e gerenciamento de plataforma - Ele vem com um amplo alinhamento para computação em nuvem.
- Desenvolvimento e gerenciamento de software
Estas são as principais mensagens do ITIL 4 e do gerenciamento de serviços em geral e são vistas em muitos outros frameworks, padrões e métodos como Lean, Agile, DevOps, COBIT, PRINCE2 e outros.
- Foco no valor - Gere valor diretamente ou indiretamente.
- Comece onde você está - preserve boas capacidades e melhore onde necessário.
- Progrida de forma iterativa com o feedback - melhore frequentemente em pequenos passos e avalie o caminho a seguir.
- Colabore e promova visibilidade - Trabalho transparente nas equipes, com as partes interessadas e parceiros.
- Pense e trabalhe holisticamente - é uma responsabilidade End-to-End - o serviço e o SVS.
- Mantenha-o simples e prático - O tamanho certo e o uso de processos, ferramentas e recursos são importantes.
- Otimize e automatize - O trabalho manual é um erro. Reserve intervenção humana apenas para atividades realmente necessárias.
Está relacionada ao desenvolvimento de um conjunto estruturado de competências e habilidades estratégicas responsáveis pelo planejamento, implantação, controle e monitoramento. Requisito fundamental para as organizações, seja sob os aspectos operacionais, seja sob suas implicações legais.
A melhoria contínua de serviços (Continual Service Improvement, CSI), definida no livro ITIL Continual Service Improvement. The Stationery Office[16] visa alinhar e realinhar os serviços de TI às mudanças nas necessidades de negócios, identificando e implementando melhorias nos serviços de TI que suportam os processos de negócios. Incorpora muitos dos mesmos conceitos articulados no Ciclo de Deming do Plan-Do-Check-Act . A perspectiva do CSI em melhoria é a perspectiva de negócio da qualidade do serviço, embora a CSI vise melhorar a eficácia do processo, a eficiência e a rentabilidade dos processos de TI durante todo o ciclo de vida. Para gerenciar melhorias, o CSI deve definir claramente o que deve ser controlado e medido.
O CSI precisa de planejamento inicial, treinamento e conscientização, agendamento contínuo, funções criadas, participação atribuída e atividades identificadas como bem-sucedidas. O CSI deve ser planejado e programado como processo com atividades, entradas, saídas, funções e relatórios definidos. Melhoria de Serviço Continuada e Gerenciamento de Desempenho de Aplicativos (APM) são dois lados da mesma moeda. Ambos se concentram na melhoria com o APM unindo design de serviços , transição de serviços e operação de serviços, o que, por sua vez, ajuda a elevar o nível de excelência operacional para TI.[17]
As iniciativas de melhoria geralmente seguem um processo de sete etapas:
- Identifique a estratégia para melhoria
- Defina o que você vai medir
- Reúna os dados
- Processar os dados
- Analise as informações e dados
- Apresentar e usar as informações
- Implementar melhoria
Enquanto um número de pesquisadores investigou os benefícios da implementação do ITIL[18], ele tem sido criticado em várias frentes, incluindo:
- Os livros não são acessíveis para usuários não comerciais
- Implementação e acreditação requerem formação específica
- Debate sobre ITIL enquadrado nos frameworks BSM ou ITSM
- Os detalhes do ITIL não estão alinhados com os outros frameworks como o ITSM.
Primeira versão
A primeira versão da ITIL detalha os processos envolvidos no serviço de suporte, como o gerenciamento de helpdesk, gerenciamento de mudança e distribuição de software.[2] Também aborda gerenciamento de capacidade, planejamento de contingência, gerenciamento de disponibilidade, gerenciamento de custo.[2]
segunda versão
A segunda versão da ITIL publicada em 2001, detalha a eliminação de entradas duplicadas, aprimorou os tópicos e incluiu novos conceitos de TI.[2] Aborda o gerenciamento de problema, gerenciamento de liberação, gerenciamento de incidente, gerenciamento financeiro de ativos e gerenciamento de continuidade de serviço.[2] Compara três tipos de estruturas das centrais de atendimento: central de serviços locais, central de serviços centrais e, central de serviço virtuais.[2]
Terceira versão
A terceira versão da ITIL publicada em 2007, adotou uma abordagem de ciclo de vida para o gerenciamento de serviço, com maior ênfase na integração de negócios de TI.[2] É uma atualização com 26 processos e funções, agrupados em 5 volumes, que se concentram na estratégia de serviço: a transição, desenho, operação e melhoria contínua de serviço.[2] Esta edição quase triplicou o número de processos e funções, introduziu novas dimensões e perspectivas, novos conceitos nas áreas de ativos de serviço, desenvolvimento de casos de negócios, definição de valor do serviço e gerenciamento de segurança da informação, gerenciamento de acesso, execução de requisição, gerenciamento de aplicativo, melhoria contínua de serviço, planejamento e programação.[2]
Quarta versão
A quarta versão da ITIL publicada em 2019, continua o processo de transição do ciclo de vida com foco na criação de valor ligado ao.serviço.[2] Detalha as quatro dimensões do gerenciamento de serviço - organizações e pessoas, informação e tecnologia, parceiros e fornecedores, fluxos e processos de valor - e introduz o sistema de valor de serviço ITIL (SVS), sobre os diferentes componentes envolvidos na entrega de serviço ajudarão a criar conjuntamente valor para os clientes. “Um meio de permitir a criação conjunta de valor, facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar, sem que o cliente precise gerenciar custos e riscos específicos.”[2]
- Hearsum, Phil (2018). ITIL's the name - you won't wear it out!. [S.l.]: AXELOS
- «O que é ITIL? ITIL V1, V2, V3, V4 e certificação». FreshService. Consultado em 8 de novembro de 2021
- Axelos, Axelos (2019). ITIL® Foundation, ITIL 4 edition. [S.l.]: Axelos
- David Clifford, Jan van Bon (2008). Implementing ISO/IEC 20000 Certification: The Roadmap. ITSM Library. [S.l.: s.n.]
- UK, Office of Government Commerce (5 de maio de 2005). «CCTA and OGC»
- Office of Government Commerce (UK). Retrieved on 2009-08-19 from http://www.ogc.gov.uk/guidance_itil.asp.
- AXELOS (2019). «4.1 Service value system overview». ITIL Foundation, ITIL 4 edition. [S.l.]: TSO (The Stationery Office)
- AXELOS (2019). «4.5 Service value chain». ITIL Foundation, ITIL 4 edition. [S.l.]: TSO (The Stationery Office)
- AXELOS (2019). «5. ITIL management practices». ITIL Foundation, ITIL 4 edition. [S.l.]: TSO (The Stationery Office)
- AXELOS (2019). «4.3 The ITIL guiding principles». ITIL Foundation, ITIL 4 edition. [S.l.]: TSO (The Stationery Office)
- AXELOS (2019). «4.4 Governance». ITIL Foundation, ITIL 4 edition. [S.l.]: TSO (The Stationery Office)
- AXELOS (2019). «4.6 Continual improvement». ITIL Foundation, ITIL 4 edition. [S.l.]: TSO (The Stationery Office)
- AXELOS (2019). «5.2 Service management practices». ITIL Foundation, ITIL 4 edition. [S.l.]: TSO (The Stationery Office)
- AXELOS (2019). «5.3 Technical management practices». ITIL Foundation, ITIL 4 edition. [S.l.]: TSO (The Stationery Office)
- Vernon Lloyd (2011). ITIL Continual Service Improvement. [S.l.]: The Stationery Office
- «Prioritizing Gartner's APM Model: The APM Conceptual Framework». APM Digest. 15 Março 2012
- Marrone, Mauricio; Kolbe, Lutz M. «Impact of IT Service Management Frameworks on the IT Organization». Business & Information Systems Engineering. Impact of IT Service Management Frameworks on the IT Organization. 3. doi:10.1007/s12599-010-0141-5
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