Zammad
ein freies Helpdesk- bzw. Issue-Tracking-System Aus Wikipedia, der freien Enzyklopädie
Zammad ist ein freies Helpdesk- bzw. Issue-Tracking-System. Es bietet die Anbindung von verschiedensten Kanälen wie E-Mail, Chat, Telefon, Twitter oder Facebook. Zammad wird in den Programmiersprache Ruby[3] und JavaScript entwickelt. Zammad wurde von Martin Edenhofer gegründet, welcher früher OTRS mit entwickelt hat. Er ist auch Geschäftsführer bei der znuny GmbH, die den otrs Fork umsetzt.[4][5] Der Name Zammad soll aus dem Bayerischen kommen und „zusammen“ bedeuten.[4]
| Zammad | |
|---|---|
 | |
| Basisdaten | |
| Hauptentwickler | Zammad Team[1] |
| Entwickler | Zammad-Stiftung |
| Erscheinungsjahr | 2016 |
| Aktuelle Version | 6.4.1[2] (5. Dezember 2024) |
| Betriebssystem | Ubuntu, Debian, CentOS, Docker |
| Programmiersprache | Ruby (Ruby on Rails), JavaScript |
| Kategorie | Helpdesk Trouble-Ticket-System |
| Lizenz | AGPLv3 |
| deutschsprachig | ja |
| Zammad Professional Services, Zammad Community, Zammad Foundation | |
Funktion
Zusammenfassung
Kontext
Störungsmeldungen, Service- und Informationsanfragen werden in Zammad durch eine initial E-Mail oder ein Telefonanruf als Ticket eröffnet und durch Bearbeiter bearbeitet. Tickets können entweder sofort beantwortet werden oder weiter Nachfragen beim Ersteller eingeholt werden oder ein Team an Bearbeitern zugeordnet werden. Jedes Ticket hat Metadaten wie zugewiesene Bearbeiter, Gruppe, Status im Arbeitsablauf, Priorität und gegebenenfalls einen Datum zur Wiedervorlage, diese werden im Ticket dargestellt und können als Sortierkriterium in einer Übersicht genutzt werden. Die Zuordnung zu Metadaten kann auch anhand von definierten Kriterien (z. B. Absender) automatisch erfolgen.
Zur eindeutigen Referenzierung erhält der Ersteller eine eindeutige Ticketsnummer per E-Mail zugesandt. Tickets können zusammengefasst oder aufgetrennt werden[6]. Bearbeiter sowie Ersteller können selektiv Tickets beobachten und über Änderungen benachrichtigt werden. Alle Einträge und deren Änderungen sind revisionssicher dokumentiert.[7]
Unter anderem bietet Zammad zusätzliche Funktionen an:[8]
- eine Wissensdatenbank, deren Inhalte in Antworten eingebunden werden können, genauso wie Textbausteine für einfache Antworten.
- individuelle Geschäftsobjekte[9] auf Ticket-, Benutzer- und Gruppenebene um eigene Metadaten (z. B. genutztes Betriebssystem bei IT Support, Fremdschlüssel zu Drittsystemen etc.) zu nutzen.
- eine integrierte Zeiterfassung.
- Stellvertreterfunktion.
- E-Mails können mit S/MIME oder PGP/MIME verschlüsselt und signiert werden.
- Service-Level-Agreements
- Integrationen in Grafana, GitHub, Gitlab, Checkmk, Slack, Microsoft Teams.
Benutzeroberfläche
Die Benutzeroberfläche von Zammad ist als WebApp mit CSS, JavaScript und HTML5 (unter anderem mit WebSockets) umgesetzt[10] ausgelegt, das bedeutet, dass die Anwendung im Webbrowser läuft, es werden nur Daten über das Netzwerk mittels REST ausgetauscht. Somit fühlt sich die WebApp wie eine native Anwendung an und ist Realtime-fähig, wodurch Informationen unmittelbar nach Erstellung/Änderung in allen Clients aktualisiert, ohne die Applikation/Webseite neu zu laden. Das Design der Oberfläche ist mit der Zeughaus Design GmbH entwickelt worden.[11]
In Version 3.0 wurde Zammad um eine Knowledge Base erweitert.[12]
Backend
Das Backend ist in Ruby on Rails realisiert und kommuniziert über REST mit der Benutzeroberfläche. Zammad setzt auf Elasticsearch, um so die Suchanfragen zu beschleunigen.[13]
Als Datenbankserver werden MySQL, MariaDB oder PostgreSQL unterstützt, ab Version 7.x nur noch PostgresQL.[14][15] Als Webserver bzw. Reverse Proxy können Nginx oder Apache verwendet werden.[14]
Versionsgeschichte
Zusammenfassung
Kontext
Als Releasezyklus waren vier Wochen geplant, zum 14. eines Monats.[16]
| Version | Veröffentlichung | Wichtigste Änderungen |
|---|---|---|
| 1.0.0 | 14. Okt. 2016 |
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| 1.1.0 | 14. Nov. 2016 |
Quelle:[19]
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| 1.1.1 | 14. Dez. 2016 | Bugfix-Release[10] |
| 1.2.0, 1.1.2, 1.0.3 | 16. Jan. 2017 | Feature- und Bugfix-Release[20] |
| 1.3.0, 1.2.1, 1.1.3, 1.0.4 | 15. Feb. 2017 | Feature-, Sicherheits- und Bugfix-Release[21] |
| 1.4.0, 1.3.1, 1.2.2, 1.1.4 | 16. Mär. 2017 | Feature- und Bugfix-Release[22] |
| 1.5.0, 1.4.1, 1.3.2, 1.2.3 | 21. Apr. 2017 | Feature- und Bugfix-Release[23] |
| 2.0.0, 1.5.1 | 11.09.2017 | Major-Release und Wartung[24]
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| 2.1.0,2.0.1 | 25. Okt. 2017 | Minor- und Feature-Release[25]
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| 2.2.0, 2.1.1 | 6. Dez. 2017 | Minor- und Feature-Release[26] |
| 2.3.0, 2.2.1, 2.1.2 | 31. Jan. 2018 | Minor- und Feature-Release[27]
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| 2.4.0, 2.3.1, 2.2.2 | 29. Mär. 2018 | Feature-Release[28]
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| 2.5.0, 2.4.1 | 6. Jun. 2018 | Feature-Release[29]
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| 2.6.0, 2.5.1 | 10. Aug. 2018 | Minor-, Feature- und Bugfix-Release[30]
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| 2.7.0, 2.6.1 | 25. Okt. 2018 | Minor- und Bugfix-Release[31]
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| 2.8.0, 2.7.1 | 3. Dez. 2018 | Minor- und Bugfix-Release[32]
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| 2.9.0, 2.8.1, 2.7.2 | 14. Feb. 2019 | Minor- und Bugfix-Release[33]
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| 3.0 | 6. Dez. 2019 | Major-Release[34][35] |
| 3.1.0, 3.0.1 | 11. Jul. 2019 | Minor- und Bugfix-Release[37]
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| 3.2.0, 3.1.1 | 3. Dez. 2019 | Minor- und Bugfix-Release[38]
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| 3.3.0, 3.2.1 | 3. März 2020 | Minor- und Bugfix-Release[39]
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| 3.4.0, 3.3.1 | 15.06.2020 | Minor- und Bugfix-Release[40] |
| 3.5.0, 3.4.1 | 21. Sep. 2020 | Minor- und Bugfix-Release[41]
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| 3.6.0, 3.5.1 | 16. Nov. 2020 | Minor- und Bugfix-Release[42]
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| 4.0 | 25. Mär. 2021 | Major-Release[43][44] |
| 4.1 | 8. Juni 2021 | Minor-Release[45]
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| 5.0 | 5. Oktober 2021 | Major-Release[46][47]
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| 5.0.1 | 8. Oktober 2021 | Minor-Release[48]
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| 5.0.2 | 28. Oktober 2021 | Minor-Release[49]
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| 5.0.3 | 7. Dezember 2021 | Minor-Release[50]
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| 5.1 | 14. März 2022 | Minor-Release[51]
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| 5.1.1 | 20. April 2022 | Bugfix-Release[52]
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| 5.2 | 21. Juni 2022 | Minor-Release[53]
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| 5.2.1 | 5. Juli 2022 | Bugfix-Release[54]
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| 5.2.2 | 13. September 2022 | Bugfix-Release[55]
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| 5.2.3 | 30. September 2022 | Minor-Release[56]
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| 5.3.0 | 22. November 2022 | Minor-Release[57]
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| 5.3.1 | 21. Dezember 2022 | Minor-Release[58]
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| 5.4.0 | 14. März 2023 | Minor-Release[59] |
| 5.4.1 | 12. April 2023 | Minor-Release[60]
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| 6.0 | 6. Juni 2023 | Major-Release
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| 6.1 | 13. September 2023 | Minor-Release
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| 6.2 | 6. Dezember 2023 | Minor-Release
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| 6.3 | 17. April 2024 | Minor-Release
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| 6.4 | 6. November 2024 | Minor-Release
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Auszeichnungen
Weblinks
Commons: Zammad – Sammlung von Bildern, Videos und Audiodateien
Einzelnachweise
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