Управління ІТ-сервісом
З Вікіпедії, безкоштовно encyclopedia
Управління послугами інформаційних технологій (англ. Information technology service management, ITSM) — це діяльність, яка виконується організацією для проектування, створення, надання, експлуатації та контролю послуг інформаційних технологій (ІТ), що пропонуються клієнтам[1].
На відміну від більш орієнтованих на технології підходів до управління ІТ, таких як мережеве управління та управління ІТ-системами[2], управління ІТ-послугами характеризується прийняттям процесного підходу до управління, зосередженим на потребах клієнтів та ІТ- послугах для клієнтів, а не на ІТ-системах, і наголошує на постійному поліпшення. Щорічний звіт ITSM WaterCoolers від CIO стверджує, що бізнес використовує ITSM «здебільшого для підтримки клієнтського досвіду (35%) і якості обслуговування (48%)»[3].