Net promoter score

Net promoter of net promoter score (NPS) is een managementtool dat gebruikt kan worden om de klantloyaliteit te meten. Het is een alternatieve manier om klanttevredenheid te meten. Er wordt beweerd dat het correleert met omzetgroei.^[1] De methode is door veel bedrijven omarmd en wordt door meer dan twee derde van de bedrijven uit de Fortune 1000 gebruikt.^[2]

De net promoter score is ontworpen door (en een geregistreerde methode van) Fred Reichheld, Bain & Company en Satmetrix Systems. Het is door Fred Reichheld geïntroduceerd in 2003 in de Harvard Business Review met het artikel One Number You Need to Grow.^[3] De score kan variëren tussen de -100 en de +100. Een NPS die boven de nul uitkomt wordt als goed gezien, een score boven de 50 als excellent.

Berekening van de score

De net promoter score kan worden berekend door de klant één vraag voor te leggen: Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zult aanbevelen aan een vriend of collega? Om antwoord te geven, kan de respondent een score van 0 t/m 10 invullen.^[4]

De scores worden verdeeld in drie groepen:^[5]

1. Promoters: respondenten die een score 9 of 10 hebben gegeven.
2. Neutrals: respondenten die een score 7 of 8 hebben gegeven.
3. Critici: respondenten die een score 0 t/m 6 hebben gegeven.

De score wordt als volgt berekend: NPS = % promoters - % critici

Het eindresultaat is dus geen fractie van het geheel en dient, om verwarring te voorkomen, niet te worden uitgedrukt met een %-teken.

Of deze score als goed kan worden beschouwd, verschilt per sector. De energiesector (gemiddeld -50) behaalt namelijk een lagere net promoter score dan de supermarktsector (gemiddeld +1).^[5]:7 Het is daarom van belang de net promoter score af te zetten tegen de scores in de sector.

Europese NPS

Er bestaat een Europese NPS voor onze 'nuchtere' culturen, waarbij 8, 9 en 10 worden gezien als Promoters en 6 en 7 als Neutrals (een 6 is gewoon een voldoende). Op deze manier past het veel beter bij de Europese cultuur, waarin minder extreem wordt beoordeeld (een 8 is al zeer goed, waar in Amerika iedereen voor een A gaat).