Էմոցիոնալ աշխատանք

Էմոցիոնալ աշխատանք զգացմունքների և դրանց արտահայտումը կառավարելու գործընթացն է՝  աշխատանքային պահանջներին համապատասխանելու համար^[1][2]։ Ավելի կոնկերտ աշխատակիցները պետք է կարգավորեն իրենց հարաբերությունները հաճախորդների, գործընկերների, պատվիրատուների և մենեջերների հետ շփման ընթացքում։ Հույզերի արտահայտման տեսանկյունից ներառում է վերլուծություն և որոշումների կայացում անկախ նրանից՝ իրականում զգում են, թե ոչ, ինչպես նաև հակառակը՝  հույզերի ճնշումը զգում են, բայց չեն արտահայտում:Այս ամենն արվում է հաճախորդի մոտ որոշակի զգացմունքներ առաջացնելու նպատակով, որն էլ կհանգեցնի ընկերության կամ կազմակերպության հաջողության հասնելուն^[1]։

Էմոցիոնալ աշխատանք պահանջող տարրերը ներառում են կրթության, պետական կառավարման, իրավունքի, երեխաների խնամքի, առողջապահության, սոցիալական աշխատանքի, հյուրընկալության, լրատվամիջոցների, փաստաբանության և լրտեսության ոլորտները^[3]։ Քանի որ որոշակի տնտեսություններ արտադրականից անցում են կատարում  ծառայությունների վրա հիմնված տնտեսություն, աշխատողներից ակնկալվում է տարբեր մասնագիտական ոլորտներում կառավել իրենց հույզերը՝ զուգահեռ ացկացնելով գործատուների տարիներ առաջվա պահանջների հետ։

Սահմանում

Սոցիոլոգ Արլի Հոքշիլդը տվել է էմոցիոնալ աշխատանքի առաջին սահմանումը, որը աշխատանքի պահանջներին համապատասխանող որոշակի հույզերի դրսևորումն է^[1]։ Էմոցիոնալ աշխատանք տերմինը (նաև կոչվում է «էմոցիաների կառավարում») վերաբերում է անձնական նպատակների հետ կապված որոշակի հույզերի դրսևորմանը, օրինակ՝ անձնական տարածքը կամ ընտանիքի, ընկերների հետ փոխհարաբերությունները։ Հոքշիլդը առանձնացրել է հույզերի կարգավորման երեք ռազմավարություն՝ ճանաչողական, մարմնական և արտահայտչական^[4]։ Ճանաչողական էմոցիոնալ աշխատանքի ընթացքում մարդը փորձում է փոխել պատկերները, գաղափարները կամ մտքերը՝ դրանց հետ կապված զգացմունքները փոխելու համար^[4]։ Օրինակ՝ ինչ-որ մեկը կարող է ընտանեկան նկարը կապել երջանիկ զգացողության հետ և մտածել այդ նկարի մասին, երբ փորձում է երջանիկ զգալ։ Մարմնական էմոցիոնալ աշխատանքի ընթացքում մարդը փորձում է փոխել ֆիզիկական ախտանիշները՝ ցանկալի հույզեր ստեղծելու համար^[4]։ Օրինակ՝ ինչ-որ մեկը կարող է խորը շունչ քաշել բարկությունը նվազեցնելու համար։ Արտահայտչական էմոցիոնալ աշխատանքի ընթացքում մարդը փորձում է փոխել արտահայտիչ ժեստերը՝ ներքին զգացմունքներին համապատասխանեցնելու համար, օրինակ՝ ժպտալ, երբ փորձում է երջանիկ զգալ^[4]։

Ի տարբերություն մասնավոր ոլորտներում տեղի ունեցող էմոցիոնալ  աշխատանքի՝  այն նաև համարվում է հույզերի կառավարում աշխատավայրում՝ համապատասխան գործատուի ակնկալիքների։ Էմոցիոնալ կառավարում ներառող աշխատանքները սահմանվում են հետևյալ կերպ.

1. Հանրության հետ առերես կամ դեմ առ դեմ շփում։
2. Մեկ այլ անձի մոտ էմոցիաների առաջացման խթանում։
3. Գործատուի՝ վերապատրաստման և վերահսկման միջոցով որոշակի վերահսկողության իրականացում՝ աշխատողների էմոցիոնալ գործունեության նկատմամբ:^[1]

Հոքշիլդը (1983) պնդում է, որ այս ապրանքայնացման գործընթացում սպասարկման ոլորտում աշխատողները հեռանում են իրենց իսկ սեփական զգացմունքներից աշխատավայրում^[1]։

Այլընտրանքային կիրառում

Տերմինը կիրառվել է ժամանակակից համատեքստում՝ կենցաղային խնդիրները մատնանշելու նպատակով, մասնավորապես չվճարվող աշխատանքը, որը հաճախ կանանց պարտականությունն է համարվում։ Օրինակ  տոնակատարությունների կազմակերպում կամ  զուգընկերոջը հիշեցում տնային աշխատանքների մասին^[5]։ Տերմինը վերաբերում է նաև ոչ ֆորմալ խորհրդատվությանը։ Օրինակ ընկերոջը խորհուրդ տալը կամ բաժանման մեջ գտնվող ինչ-որ մեկին  օգնելը^[6]։ Հոքշիլդը հարցազրույցի ընթացքում  փոփոխվող կիրառումը նկարագրել է որպես  հայեցակարգային փոփոխություն, որը հայեցակարգն ավելի անհասկանալի է դարձնում, և երբեմն կիրառվում է պարզապես աշխատանքի համար, թեև այն մարդուն կարող է ստիպել նաև համապատասխանել էմոցիոնալ աշխատանքի պահանջներին^[7]։

Որոշիչներ

1. Հասարակական, աշխատանքային և կազմակերպչական նորմեր։ Հասարակական, աշխատանքային և կազմակերպչական նորմեր։ Օրինակ էմպիրիկ ապացույցները ցույց են տալիս, որ սովորաբար «մեծ» խանութներում բացասական հույզեր արտահայտելու ավելի լեգիտիմություն կա, քան սովորաբար «փոքր» խանութներում, որտեղ աշխատողներից պահանջվում է կանոններին համապատասխանող վարքագիծ ունենալ^[8]։ Հետևաբար, էմոցիոնալ մշակույթին պատկանող մարդը ազդում է աշխատողի՝ կանոններին համապատասխանող պարտականությունների վրա^[9]։
2. Տրամադրվածության հատկանիշները և աշխատանքային ներքին զգացողությունները։ Օրինակ՝ աշխատողների հուզական արտահայտչականությունը, որը վերաբերում է դեմքի արտահայտությունների, ձայնի, ժեստերի և մարմնի շարժումների օգտագործման կարողությանը հույզեր արտահայտելու համար^[10], կամ աշխատակիցների կարիերայի անհատականության մակարդակը (կարիերայի դերի կարևորությունը ինքնորոշման համար), որը թույլ է տալիս հեշտորեն արտահայտել  ցանկալի էմոցիաները (քանի որ իրենց աշխատանքում ներգրավվածության ժամանակ արտահայտված վարքի և հուզական փորձի միջև ավելի քիչ անհամապատասխանություն կա)^[11]։
3. Ներկայացվող կանոնները ղեկավարների կարգավորմամբ։ Ղեկավարները  աշխատանքային շրջանում ներկայացված կանոնների կարևոր սահմանողներ են, ովքեր իրենց անմիջական ազդեցությունն ունեն աշխատողների բարձր արդյունավետության ակնկալիքների վերաբերյալ համոզմունքների վրա։ Ավելին, աշխատավայրում բացասական հույզերը ճնշելու անհրաժեշտության մասին ղեկավարների քայլերը ազդում են ներկայացված կանոնի վերաբերյալ աշխատողների վերաբերմունքի վրա^[12]։

Մակերեսային և խորքային վարքագիծ

Արլի Հոքշիլդի հիմնարար տեքստը հուզական գործընթացը բաժանել է երկու բաղադրիչի՝ մակերեսային և խորքային վարքագծի^[1]։ Մակերեսային վարքագիծը տեղի է ունենում, երբ աշխատակիցները դրսևորում են աշխատանքի համար անհրաժեշտ էմոցիաները՝ առանց փոխելու իրենց իրական զգացողությունները^[1]։ Խորքային վարքագիծը ջանքեր պահանջող գործընթաց է, որի ժամանակ աշխատակիցները փոխում են իրենց ներքին զգացմունքները՝ համապատասխանեցնելով կազմակերպության ակնկալիքներին՝ առաջացնելով ավելի բնական և իրական զգացմունքային դրսևորումներ^[13]։ Չնայած հիմքում ընկած գործընթացները տարբերվում են, սակայն երկուսի նպատակը սովորաբար դրական հույզեր ցույց տալն է, որոնք ենթադրաբար ազդում են հաճախորդների զգացմունքների և վերջնական արդյունքների վրա (օրինակ՝ վաճառք, դրական առաջարկներ և կրկնվող բիզնես)^[13][14][15]։ Այնուամենայնիվ, հետազոտությունները, ընդհանուր առմամբ, ցույց են տվել, որ մակերեսային վարքագիծը ավելի վնասակար են աշխատողների առողջության համար^[16][17][18]։ Առանց էթիկական արժեքները հաշվի առնելու, հուզական աշխատանքի հետևանքները հեշտությամբ կարող են բացասական դառնալ աշխատողների համար։ Բիզնեսի էթիկան աշխատակիցների համար կարող է օգտագործվել որպես ուղեցույց՝ էթիկական արժեքներին համապատասխանող զգացմունքները ներկայացնելու համար և կարող են օգնել կարգավորելու իրենց զգացմունքները ավելի հեշտ և հարմարավետ աշխատելու համար^[19]։

Կարիերա

Հիվանդանոցում աշխատող բուժքույրը պետք է կարողանա դրական հույզեր՝ ջերմություն ու կարեկցանք արտահայտել հիվանդների նկատմամբ:

Նախկինում էմոցիոնալ աշխատանքի պահանջները և կանոնները համարվում էին որոշակի զբաղմունքների կրողների հատկանիշներ, ինչպես ռեստորանի աշխատողները, գանձապահները, հիվանդանոցի աշխատողները, հաշիվներ հավաքագրողները, խորհրդատուները, քարտուղարները և բուժքույրերը^[12]:Այնուամենայնիվ, ներկայացվող կանոնները համավել են ոչ միայն որպես որոշակի մասնագիտական խմբերի դերի պահանջներ, այլ նաև որպես բազմաթիվ տեսակի զբաղմունքներ ներառող միջանձնային աշխատանքի պահանջներ։

Ուսուցիչներ

Ժանգը (2019) Չինաստանում ուսումնասիրություն է կատարել ուսուցիչների շրջանում։ Հարցաթերթիկների միջոցով հետազոտողները հարցում են արել դասավանդման փորձի, երեխաների և նրանց ընտանիքների հետ փոխհարաբերությունների մասին^[20]։ Բազմաթիվ ուսումնասիրությունների համաձայն` վաղ մանկության տարիներին կրթությունը ստանալը կարևոր է երեխայի զարգացման համար, որը իր ազդեցությունն է ունենում ուսուցիչների հուզական գործընթացի վրա, որն էլ իր հերթին  հետևանք է ունենում երեխաների վրա։ Այս ուսումնասիրության մեջ մեծ ուշադրություն է դարձվել վաղ մանկության շրջանում դասավանդող ուսուցչի մակեսային վարքագծի կիրառմանը։ Զանգը (2019) պարզել է, որ մակեսային վարքագծը զգալիորեն ավելի քիչ է կիրառվում, քան խորը և բնական վարքագիծը մանկապարտեզում աշխատող ուսուցիչների կողմից, ինչպես նաև ավելի քիչ հավանական է, որ վաղ մանկության շրջանում դասավանդող ուսուցիչը կեղծի կամ զսպի զգացմունքները։ Նաև պարզ է դարձել, որ ավելի փորձառու ուսուցիչները էմոցիոնալ աշխատանքի ավելի բարձր մակարդակ ունեն, քանի որ նրանք և՛ ավելի շատ հմտություններ ունեն զսպելու իրենց հույզերը, և՛ ավելի քիչ են կիառում մակերեսային վարքագծի։

Հաշիվ հավաքագրողներ

1991 թվականին Սաթոնը մանրամասն որակական ուսումնասիրություն է կատարել հավաքագրման գործակալությունում հաշիվ հավաքագրողների վերաբերյալ։ Նա պարզեզել է, որ ի տարբերություն նկարագրված մյուս աշխատանքների, որտեղ անհրաժեշտ է, որ աշխատողները ուրախ և ուշադիր լինեն, հաշիվ հավաքագրողները սոցիալականացվում և առանձնանում են՝ պարտապանների մեծ մասի նկատմամբ զայրույթ արտահայտելու համար։ Մասնավորապես, հավաքագրող գործակալությունը աշխատանքի են ընդունում գործակալների, ովքեր հեշտությամբ են բռնկվում։ Այնուհետև նոր ընդունված գործակալները վերապատրաստվում են սովորելու՝ երբ և ինչպես արտահայտել տարատեսակ զգացմունքներ յուրաքանչյուր  պարտապանի նկատմամբ։ Հավաքագրման գործակալությունում աշխատելիս նրանց ղեկավարները ուշադիր հետևում էին համոզվելու համար, որ նրանք հաճախակի շտապեցնում են պարտապաններին։

Հաշիվ հավաքողների էմոցիոնալ աշխատանքը պահանջում է թույլ չտալ զայրացած և թշնամաբար տրամադրված պարտապաններին զայրացնել իրենց և մեղավոր չզգալ ընկերական շրջանում պարտապաններին գումարային հարցերում ճնշում գործադրելու համար^[21]։ Նրանք կարողանում էին լեզու գտնել զայրացած պարտապանների հետ՝ հրապարակայնորեն ցույց տալով իրենց զայրույթը կամ հեռախոսը անջատելուց հետո կատակներ անելով^[21]։ Նրանք նվազագույնի էին հասցնում իրենց մեղքի զգացումը` պարտապաններից էմոցիոնալ առումով կախված մնալով^[21]։

Երեխաների խնամքով զբաղվող աշխատակիցներ

Երեխաների խնամքով զբաղվող աշխատակից Նիգերիայի մանկապարտեզում։

Երեխաների խնամքի հետ կապված հմտությունները հաճախ բնորոշվում են կանանց, որն էլ անտեսանելի է դարձնում երեխայի խնամքը ներառող բաղադրիչները^[22][23]։ Այնուամենայնիվ, մի շարք գիտնականներ ոչ միայն ուսումնասիրել են երեխայի խնամքի համար պահանջվող դժվարություններն ու հմտությունները, այլև նշել են, որ երեխայի խնամքի հետ կապված էմոցիոնալ աշխատանքը եզակի է, և այն պետք է այլ կերպ ուսումնասիրել^{[23][24][25][26]}։ Էմոցիոնալ աշխատանք կատարելը պահանջում է գիակցության զարգացում, որը կարելի է հասնել միայն փորձի և վերջնարդյունքի միջոցով^[24]։ Կիսակառուցվածքային հարցազրույցների միջոցով Էդվարդսը (2016) պարզել է, որ երեխաների խնամքի մեջ կա էմոցիոնալ աշխատանքի երկու բաղադրիչ՝ հուզական ներդաշնակություն և զսպվածություն՝ ի հավելումն Հոքշիլդի նշած երկու բաղադրիչի^[1][26]։ Էդվարդսը (2016) զսպվածությունը սահմանել է  որպես հույզերի թաքցնում, իսկ հուզական ներդաշնակությունը ՝ որպես աշխատանքի համար պահանջվող նույն հույզերի զգացումը^[26]։

Սննդի արդյունաբերության աշխատակիցներ

Սպասարկող անձնակազմ

Մատուցողուհին պատվեր է ընդունում ամերիկյան ռեստորանում:

1991 թվականին Ֆիլադելֆիայում մատուցողուհիների մասին իր ուսումնասիրության մեջ Փոլսը մատնանշել է, թե ինչպես են այդ աշխատողները վերահսկողություն հաստատում և պաշտպանում իրենց ինքնությունը հաճախորդների հետ շփման ընթացքում։ Ռեստորանային աշխատանքում, Փոլսը պնդում է, որ աշխատողների ենթակայությունը հաճախորդներին ամրապնդվում է «մշակութային խորհրդանիշների միջոցով, որոնք ծագում են սպասարկման աշխատանքի մասին խորը արմատավորված ենթադրություններից»։ Քանի որ ղեկավարները  խստորեն չէին վերահսկում մատուցողուհիների աշխատանքը, հենց մատուցողուհիներն էին վերահսկում իրենց փոխհարաբերությունները հաճախորդների հետ։ Թեև նրանց քննադատում են ռեստորանային աշխատանքի շուրջ ծառայության մասին կարծրատիպերով և ենթադրություններով, մատուցողուհիների վրա բացասաբար չեն ազդել հաճախորդների հետ շփումները։ Ընդհակառակը, նրանք իրենց հույզերը կառավարելու կարողությունը գնահատել են որպես արժեքավոր հմտություն, որը կարող է օգտագործվել հաճախորդների նկատմամբ վերահսկողություն սահմանելու համար։ Այսպիսով, Ֆիլադելֆիայի մատուցողուհիները օգտվել են գործատուի կողմից կարգավորվող էմոցիոնալ աշխատանքի բացակայությունից՝ խուսափելով հնարավոր բացասական հետևանքներից^[27]։

Թեև Փոլսը ընդգծում է էմոցիոնալ աշխատանքի դրական հետևանքները մատուցողուհիների որոշակի շրջանակի համար, սակայն այլ գիտնականներ նաև հայտնաբերել են բացասական հետևանքները սպասարկման ոլորտում։ Տասնութ ամիս մասնակիցների դիտորդական հետազոտության միջոցով Բեյրդ դե Վոլոն (2003) պարզել է, որ կազինոյում աշխատող մատուցողուհիներին խիստ վերահսկում են և դրամական միջոցներով կաշառում՝ աշխատավայրում էմոցիոնալ աշխատանք կիրառելու համար^[28]։ Մասնավորապես, Բեյրդ դե Վոլոն (2003) պնդում է, որ սեքսուալ միջավայրի և թեյավճարների առատաձեռն համակարգի միջոցով և՛ կազինոյի սեփականատերերը, և՛ հաճախորդները իրենց իսկ շահի և հաճույքի համար վերահսկում են մատուցողուհիների վարքագիծը և արտաքին տեսքը։ Չնայած մատուցողներն ունեն իրենց անհատական և հավաքական դիմադրության մեխանիզմների ձևերը, կազինոյի ղեկավարության կողմից նրանց գործողությունների ինտենսիվ և հետևողական մոնիտորինգը դժվարացնում է կազինոյի աշխատավայրի ուժային դինամիկան փոխելը^[28]։

Արագ սննդի կետերի աշխատակիցներ

Օգտագործելով մասնակիցների դիտարկումը և հարցազրույցները՝ Լեյդները (1993) ուսումնասիրում է, թե ինչպես են արագ սննդի ռեստորանների գործատուները կարգավորում աշխատողների փոխհարաբերությունները հաճախորդների հետ^[29]։ Ըստ Լեյդների (1993)՝ գործատուները փորձում են կարգավորել աշխատողների փոխհարաբերությունները հաճախորդների հետ միայն որոշակի պայմաններում։ Մասնավորապես, երբ գործատուները փորձում են կարգավորել աշխատող-հաճախորդ փոխհարաբերությունները, կարծում են, որ «փոխհարաբերության որակը կարևոր է ձեռնարկության հաջողության համար», որ աշխատողները «չեն կարող կամ չեն ցանկանում ինքնուրույն իրականացնել փոխհարաբերություններ պատշաճ կերպով», և որ «առաջադրանքներն իրենք այնքան էլ բարդ կամ համատեքստից կախված չեն»^[29]։ Ըստ Լեյդների (1993)՝ հաճախորդների հետ աշխատողների փոխհարաբերությունների կարգավորումը ներառում է հաճախորդների հետ աշխատողների անձնական փոխհարաբերությունների կարգավորում։ Լեյդների (1993) ուսումնասիրության ՄաքԴոնալդս արագ սննդի ռեստորաններում այս փոխհարաբերությունների մասին խիստորեն գրված է, և  աշխատողների կանոնակարգերին  հետևողականությանը խիստ վերահսկվում է^[29]։

Աշխատակից-հաճախորդ փոխհարաբերթյունները կարգավորելու գործատուների փորձերը ուսումնասիրելու հետ մեկտեղ Լեյդները (1993) ուսումնասիրում է, թե ինչպես են արագ սննդի ոլորտի աշխատողներն արձագանքում այս կանոնակարգերին^[29]։ Ըստ Լեյդների (1993), գործատուների ակնկալիքների բավարարումը պահանջում է աշխատողներից ինչ-որ ձևով ներգրավվել հուզական գործընթացի մեջ։ Օրինակ ՄաքԴոնալդսի աշխատակիցները պետք է հաճախորդներին ժպիտով և ընկերական վերաբերմունքով դիմավորեն՝ անկախ իրենց տրամադրությունից կամ բնավորութունից։ Լեյդները (1993) շեշտում է, որ այս ակնկալիքների խիստ համապատասխանությունը առնվազն պոտենցիալ վնաս է հասցնում աշխատողների անհատականությանը և ինքնության զգացմանը։ Այնուամենայնիվ, Լեյդները (1993) չի տեսել հուզական գործընթացի բացասական հետևանքները իր ուսումնասիրած աշխատողների շրջանում։ Փոխարենը, ՄաքԴոնալդսի աշխատակիցները փորձել են անհատականացնել իրենց պատասխանները հաճախորդներին պարզ եղանակներով^[29]։

Բժիշկներ

Ըստ Լարսոնի և Յաոյի (2005)՝ կարեկցանքը պետք է բնութագրիչ հատկանիշ լինի բժիշկների և հիվանդների միջև փոխհարաբերություններում,  քանի որ, չնայած բժշկական տեխնոլոգիաների առաջընթացին՝ բժիշկների և հիվանդների միջև միջանձնային հարաբերությունները մնում են էական հատկանիշ որակյալ առողջապահական խնամքի համար^[30]։ Լարսոնը և Յաոն (2005) պնդում են, որ բժիշկները կարեկցանքը համարում են հուզական գործընթացի մի ձև։ Մասնավորապես, ըստ Լարսոնի և Յաոյի (2005)՝ բժիշկները ներգրավվում են էմոցիոնալ գործընթացում խորը վարքագծի միջոցով՝ անկեղծ կարեկցանք զգալով հիվանդների հետ շփումներից առաջ, ընթացքում և հետո։ Մյուս կողմից, Լարսոնը և Յաոն (2005) պնդում են, որ բժիշկները մակերեսային վարքագիծ են ցուցաբերում, երբ ցանկանում են կեղծել էմպատիկ վարքագիծը հիվանդի նկատմամբ։ Թեև Լարսոնը և Յաոն (2005) պնդում են, որ խորը վարքագիծը նախընտրելի է, բժիշկները կարող են մակերեսային վարքագիծ ցուցաբերել, երբ հիվանդների հանդեպ անկեղծ կարեկցանք արտահայտելն անհնար է։ Ընդհանուր առմամբ, Լարսոնը և Յաոն (2005 թ.) պնդում են, որ բժիշկներն ավելի արդյունավետ  մասնագիտական բավարարվածություն են վայելում, երբ էմոցիոնալ աշխատանքի շնորհիվ  կարեկցանք են ցուցաբերում խորը վարքագծի միջոցով^[30]։

Ոստիկանական աշխատանք

Ըստ Մարտինի (1999)՝ ոստիկանական աշխատանքը ներառում է սպաների զգալի հուզական գործընթաց, ովքեր պետք է վերահսկեն իրենց դեմքի և մարմնի էմոցիաների  արտահայտումները այլ սպաների և քաղաքացիների ներկայությամբ^[31]։ Թեև ոստիկանությունը հաճախ դիտվում է որպես կարծրատիպորեն տղամարդկային աշխատանք, որը կենտրոնանում է հանցավորության դեմ պայքարի վրա, ոստիկանական աշխատանքը սպաներից պահանջում է նաև կարգուկանոնի պահպանում և մի շարք միջանձնային ծառայությունների ապահովում։ Օրինակ ոստիկանները պետք է ունենան խիստ կեցվածք, որը թույլ կտա նրանց վճռականորեն գործել և վերահսկողություն պահպանել անկանխատեսելի իրավիճակներում՝ միաժամանակ ակտիվորեն դրսևորելով լսելու և քաղաքացիների հետ խոսելու կարողություն։ Ըստ Մարտինի (1999), ոստիկանը, ով աշխատանքի ընթացքում չափից շատ զայրույթ, համակրանք կամ այլ զգացմունքներ է դրսևորում վտանգի ժամանակ, բազմաթիվ այլ ոստիկանների կողմից կդիտվի որպես ոստիկանի աշխատանքի ճնշմանը սեքսիստական հայացքների պատճառով չդիմակայող մարդ^[31]։ Միևնույն ժամանակ ոստիկանությունը պետք է կարողանա հավասարակշռել զգացմունքների այս ինքնակառավարումը այլ սպաների առջև և պետք է նաև հաստատակամորեն վերականգնի կարգը և արդյունավետ միջանձնային հմտություններ ստեղծի՝ քաղաքացիների վստահությունն ու պատրաստակամությունը ձեռք բերելու համար։ Ի վերջո, էմոցիոնալ աշխատանքին ոստիկանների կարողությունը արդյունավետորեն ներգրավվելուն  ազդում է մյուս սպաների ու քաղաքացիների վերաբերմունքը^[31]։

Պետական կառավարում

Շատ գիտնականներ պնդում են, որ իշխանության բոլոր մակարդակների միջև պահանջվող էմոցիոնալ աշխատանքի ծավալը ամենամեծն է տեղական մակարդակում։ Քաղաքների և շրջանների մակարդակով է պատասխանատվությունը չափվում ամենօրյա արտակարգ իրավիճակների պատրաստվածության, հրշեջների, իրավապահ մարմինների, հանրային կրթության, հանրային առողջության, ընտանեկան և երեխաների ծառայությունների համար։ Համայնքի քաղաքացիներն իրենց կառավարությունից ակնկալում են բավարարվածության նույն մակարդակը, ինչ ստանում են հաճախորդների սպասարկման վրա հիմնված աշխատանքում։ Սա զգալի աշխատանք է պահանջում պետական կառավարման ոլորտի  և՛ աշխատողների, և՛ գործատուների տեսանկյունից:Մաստրաչչին և Ադամսը (2017) ուսումնասիրել են պետական ծառայողներին և նրանց հեռացվելու վտանգի առաջ լինելու փաստը իրենց աշխատանքին չհամապատասխանող էմոցիոնալ աշխատանքի պահանջների պատճառով։ Սա կարող է հանգեցնել մակերեսային վարքագծի և կառավարման նկատմամբ անվստահության^[32]։ Գոյություն ունեն պետական կառավարման շրջանակներում էմոցիոնալ աշխատնաքի ներկայացնող երկու համեմատություններ՝ «Ռացիոնալ աշխատանքն ընդդեմ էմոցիոնալ աշխատանքի» և «Էմոցիոնալ աշխատանքն ընդդեմ էմոցիոնալ ինտելեկտի»^[33]։

Դերակատարում

Շատ գիտնականներ պնդում են, որ երբ պետական կառավարիչները էմոցիոնալ աշխատանքի մեջ են ներգրավվում, նրանք մեծ մասամբ գործ են ունենում ավելի զգայուն իրավիճակների հետ, քան սպասարկման ոլորտում աշխատողները։ Պատճառն այն է, որ նրանք գտնվում են կառավարության առաջին գծում, և քաղաքացիներն ակնկալում են, որ նրանց ծառայություններն ավելի արագ և արդյունավետ լինեն։ Երբ բախվում են քաղաքացու կամ աշխատակցի հետ, պետական կառավարիչները օգտագործում են էմոցիոնալ զգայարանները՝ չափելու կարիքավոր քաղաքացու էմոցիոնալ վիճակը։ Այնուհետև աշխատողները գնահատում են իրենց իսկ հուզական վիճակը համոզվելու համար, որ իրենց արտահայտած հույզերը համապատասխանում են իրենց դերերին։ Միևնույն ժամանակ, նրանք պետք է որոշեն, թե ինչպես վարվեն՝ քաղաքացու, ինչպես նաև գործընկերների կողմից ցանկալի արձագանք ստանալու համար։ Պետական կառավարիչները էմոցիոնալ աշխատանքը կատարում են հինգ տարբեր ռազմավարությունների միջոցով՝ հոգեբանական առաջին օգնություն, խենթ հանգստություն, հումոր և ողջախոհություն^[34]։

Սահմանում. ռացիոնալ աշխատանքն ընդդեմ էմոցիոնալ աշխատանքի

Ըստ Մերի Գայի՝ պետական կառավարումը գլխավոր թեման է ոչ միայն վարչարարության բիզնեսը, այլ նաև անձնական թեման։ Այն վերաբերվում է ոչ միայն նոր սեփականություն կառուցելու համար ջրի վարձի կամ հողային օրենսդրության հավաքագրմանը, այլ նաև կյանքի որակի և համայնքային զգացողության մասին, որը անհատներին հատկացվում է իրենց քաղաքային պաշտոնյաների կողմից։ Ռացիոնալ աշխատանքը ճանաչողական և վերլուծական մտածողությունն է, մինչդեռ հուզական աշխատանքը նշանակում է ավելի գործնական և բանականությամբ մտածել։

Սահմանում. ինտեկեկտն ընդդեմ էմոցիոնալ ինտլելկտի

Սեփական զգացմունքները զսպել և կառավարել իմանալը հայտնի է որպես էմոցիոնալ ինտելեկտ։ Բարձր մակարդակով սեփական զգացմունքները կառավարելու ունակությունը երաշխավորում է սեփական կարողությունների միջոցով կարիքավորներին ծառայելու ունակություն։ Էմոցիոնալ ինտելեկտը փոխկապակցված է էմոցիոնալ աշխատանքի հետ, և առանց մեկի մյուսը չի կարող լինել^[35]։

Սեռ

Մաքդոնալդը և Սիրիաննին (1996) օգտագործել են «էմոցիոնալ պրոլետարիատ» տերմինը՝ նկարագրելու սպասարկման աշխատանքները, ըստ որի «աշխատողները էմոցիոնալ աշխատանք են կատարում, որտեղ նրանցից պահանջվում է ընկերասիրություն և հարգանք ցուցաբերել հաճախորդների նկատմամբ»^[36]։ Հարգանքի պատճառով այս զբաղմունքները հակված են կարծրատիպորեն ընկալվել որպես կանացի աշխատանք՝ անկախ այդ աշխատանքով աշխատող կանանց իրական թվից։ Ըստ Մաքդոնալդի և Սիրիաննիի (1996թ.)՝ հարգանքը պահանջվում է բոլոր անբարենպաստ կառուցվածքային դիրքերում գտնվողների, հատկապես կանանց համար, հարգանքը համարվում է աշխատանքի պահանջ, ուստի ամենայն հավանականությամբ գերներկայացված կլինեն այդ աշխատանքներում։ Մաքդոնալդը և Սիրիաննին (1996 թ.) պնդում են, որ «աշխատավարձով աշխատանքի ոչ մի այլ բնագավառում աշխատողների անձնային բնութագրերը այդքան խիստ կապված չեն աշխատանքի բնույթի հետ»^[36]։ Այսպիսով, ըստ Մաքդոնալդի և Սիրիաննայի (1996թ.), թեև սպասարկման տնտեսության մեջ աշխատող բոլոր աշխատողները կարող են դժվարությամբ պահպանել իրենց արժանապատվությունն ու ինքնությունը՝ էմոցիոնալ աշխատանքի պահանջների պատճառով, նման հարցը կարող է հատկապես խնդրահարույց լինել կին աշխատողների համար^[36]։

Էմոցիոնալ աշխատանքը նույնպես ազդում է կանանց վրա՝ տարբերություն դնելով մասնագիտական տարանջատման և աշխատավարձերի անհավասարության միջև^[37]։ Աշխատանքի տարանջատումը՝ տղամարդկանց և կանանց համար տարբեր մասնագիտություններով աշխատելու համակարգված միտումը, հաճախ  պատճառ է համարվում, թե ինչու կանայք չունեն հավասար վարձատրություն՝ համեմատած տղամարդկանց հետ։ Ըստ Գայի և Նյումանի (2004)՝ մասնագիտական տարանջատումը և գենդերային աշխատավարձի տարբերությունը մասամբ կարող է վերագրվել էմոցիոնալ գործընթացին։ Մասնավորապես աշխատանքի հետ կապված էմոցիոնալ աշխատանք պահանջող առաջադրանքները, որոնք համարվում է բնական կանանց համար, ինչպիսիք են հոգատարությունը և կարեկցանքը, կանանց կողմից գերակշռող շատ զբաղմունքների պահանջներն են։ Այնուամենայնիվ, ըստ Գայի և Նյումանի (2004)՝ կանանց վերաբերվող աշխատանքային առաջադրանքները պաշտոնական աշխատանքի նկարագրությունների և կատարողականի գնահատման մաս չեն կազմում. «Բացի աշխատանքի նկարագրություններից և կատարողականի գնահատումներից՝ աշխատանքն անտեսանելի է և չփոխհատուցվող։ Հանրային ծառայությունը մեծապես հենվում է նման հմտությունների վրա, սակայն քաղաքացիական ծառայության համակարգերը, որոնք նախագծված են անցյալ դարաշրջանի ենթադրությունների հիման վրա, չեն կարողանում ընդունել և փոխհատուցել էմոցիոնալ աշխատանքը»։ Ըստ Գայի և Նյումանի (2004)՝ էմոցիոնալ աշխատանք պահանջող պաշտոններում աշխատող կանայք, ի հավելում կանոնավոր աշխատանքի, չեն փոխհատուցվում այս լրացուցիչ աշխատանքի համար՝ սեքսիստական գաղափարի պատճառով, որ նրանք պետք է լրացուցիչ աշխատանք  կատարեն, քանի որ կին են։ Գայը և Ազհարը (2018) պարզել են, որ սեռերի միջև էմոցիոնալ արտահայտությունների վրա ազդում է մշակույթը։ Այս ուսումնասիրությունը պարզել է, որ կա փոփոխականություն այն հարցում, թե ինչպես են կանայք և տղամարդիկ մեկնաբանում հուզական բառերը, և մասնավորապես արդյունքները ցույց են տվել, որ մշակույթը մեծ դեր է խաղացել այս գենդերային տարբերությունների մեջ^[38]։

Հաշմանդամություն

Հաշմանդամություն ունեցող մարդիկ նույնես դառնում են աշխատուժի մաս՝ ներառման վերաբերյալ հասարակության վերաբերմունքի և բարեկեցության նվազեցման շուրջ նեոլիբերալ ճնշումների պատճառով։ Էմոցիոնալ աշխատանք պահանջող դերերը կարող են ավելի դժվար լինել որոշակի տեսակի հաշմանդամություն ունեցող մարդկանց համար։ Բացի այդ, գործատուները կարող են պահանջել, որ հաշմանդամություն ունեցող աշխատողները նսեմացնեն իրենց թերությունները, որպեսզի «համապատասխանեն» էմոցիոնալ աշխատանքի պահանջներին՝ ավելորդ բեռ չլինելով։

Հետևանքներ

Ծառայությունների փոխազդեցության մեջ դրական էֆեկտիվ դրսևորումը, ինչպիսիք են ժպտալը և ընկերասիրությունը փոխանցելը, դրականորեն կապված են հաճախորդի դրական զգացմունքների և կարևոր արդյունքների հետ, ինչպիսիք են վերադառնալու մտադրությունը, ուրիշներին խանութ առաջարկելու մտադրությունը և ծառայության ընդհանուր որակի ընկալումը^[39]։ Կան ապացույցներ, որ հուզական գործընթացը կարող է ժամանակի ընթացքում հանգեցնել աշխատակիցների հուզական հյուծման և սպառման, ինչպես նաև կարող է նվազեցնել աշխատանքի բավարարվածությունը։ Այսինքն՝ աշխատանքում հույզերի կարգավորման կիրառման ավելի բարձր աստիճանը կապված է աշխատակիցների հուզական հյուծվածության բարձր մակարդակների և աշխատանքից բավարարվածության ցածր մակարդակների հետ^[40]։

Էմպիրիկ ապացույցներ կան, որ աշխատանքի էմոցիոնալ պահանջների ավելի բարձր մակարդակները միատեսակ չեն վարձատրվում բարձր աշխատավարձով։ Այսինքն պարգևատրումը կախված է աշխատանքի համար պահանջվող ընդհանուր ճանաչողական պահանջների մակարդակից։ Այսինքն բարձր ճանաչողական պահանջներով աշխատանքները վկայում են աշխատավարձի վերադարձի մասին՝  աճող հուզական աշխատանքի պահանջների հետ կապված. մինչդեռ ճանաչողական պահանջներով ցածր աշխատանքները վկայում են աշխատավարձի «տույժի» մասին՝ աճող էմոցիոնալ աշխատանքի պահանջներով^[41]։ Բացի այդ աշխատակիցների զարգացումը մեծացնող նորարարությունները, ինչպիսիք են փոխակերպումը աշխատողների համագործակցությունների, համատեղ կառավարման սխեմաների կամ աշխատավայրի հարթեցված կառուցվածքների, բարձրացնում են աշխատողների էմոցիոնալ աշխատանքի մակարդակը, քանի որ նրանք ավելի շատ աշխատավայրում պարտականություններ են ստանձնում^[42]։

Հաղթահարման հմտություններ

Հաղթահարումը տեղի է ունենում ի պատասխան հոգեբանական սթրեսի, որը սովորաբար առաջանում է փոփոխությունների հետևանքով՝ հոգեկան առողջությունը և հուզական կայունությունը պահպանելու համար։ Կյանքում սթրեսները հաճախ բնութագրվում են որպես բացասական իրադարձություններ (աշխատանքի կորուստ)։ Այնուամենայնիվ, կյանքում դրական փոփոխությունները (նոր աշխատանք) նույնպես կարող են լինել կյանքի սթրեսային գործոններ՝ պահանջելով հաղթահարման հմտությունների կիրառում։ Հաղթահարման հմտություններն են վարքագիծը, մտքերը և զգացմունքները, որոնք օգտագործում եք ձեր կյանքում տեղի ունեցող փոփոխություններին հարմարվելու համար^[43]։ Հաղթահարման հմտությունների կիրառումը կօգնի մարդուն ավելի լավ դրսևորել իրեն աշխատավայրում և կատարել առավելագույնը հաջողության հասնելու համար։ Փոփոխություններին դիմակայելու և հարմարվելու բազմաթիվ եղանակներ կան։ Որոշ եղանակներ ներառում են՝ կիսվել զգացմունքներով հասակակիցների հետ, առողջ սոցիալական կյանք ունենալ աշխատանքից դուրս, հումորով լինել և կարգավորել սեփական անձի և աշխատանքի ակնկալիքները։ Այս հաղթահարման հմտությունները կօգնեն բացասական հույզերը վերածել դրականի և թույլ կտան ավելի շատ կենտրոնանալ հանրության վրա՝ ի տարբերություն սեփական անձի^[44]։

1. Hochschild, Arlie Russell (1983). The managed heart: commercialization of human feeling. Berkeley: University of California Press. ISBN 978-0-520-05454-7.
2. Grandey, Alicia A. (2000). «Emotion regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor». Journal of Occupational Health Psychology. 5 (1): 59–100. doi:10.1037/1076-8998.5.1.95. PMID 10658889. S2CID 18404826.
3. Hochschild, Arlie Russell (2012), «Preface to the 2012 edition», in Hochschild, Arlie Russell (ed.), The managed heart: commercialization of human feeling, Berkeley: University of California Press, էջ x, ISBN 978-0-520-27294-1
4. Hochschild, Arlie Russell (1979 թ․ նոյեմբեր). «Emotion work, feeling rules, and social structure» (PDF). American Journal of Sociology. 85 (3): 551–575. doi:10.1086/227049. JSTOR 2778583. S2CID 143485249. Արխիվացված է օրիգինալից (PDF) 2015 թ․ նոյեմբերի 21-ին.
5. Wilkinson, Sophie (2018 թ․ դեկտեմբերի 21). «Why was everyone talking about emotional labour in 2018?». BBC. Վերցված է 2020 թ․ հունիսի 9-ին.
6. Fessler, Leah (2018 թ․ մայիսի 24). «An extremely clear definition of emotional labor for anyone who still doesn't get it». Quartz. Վերցված է 2020 թ․ հունիսի 9-ին.
7. Beck, Julie (2018 թ․ նոյեմբերի 26). «The Concept Creep of 'Emotional Labor'». The Atlantic. Վերցված է 2020 թ․ հունիսի 9-ին.
8. Rafaeli, A.; Sutton, R. I. (1989). «The expression of emotion in organizational life» (PDF). Research in Organizational Behavior. 11: 1–42.
9. Grandey, A.A.; Fisk, G.M.; Steiner, D.D. (2005). «Must "service with a smile" be stressful? The moderate role of personal control for American and French employees». Journal of Applied Psychology. 90 (5): 893–904. doi:10.1037/0021-9010.90.5.893. PMID 16162062. S2CID 41790033. Download. Արխիվացված 2015-07-27 Wayback Machine
10. Friedman, H. S.; Prince, L. M.; Riggio, R. E.; DiMatteo, R. (1980). «Understanding and assessing nonverbal expressiveness: The affective communication test». Journal of Personality and Social Psychology. 39 (2): 333–351. doi:10.1037/0022-3514.39.2.333. S2CID 444767.
11. Wilk, S.L.; Moynihan, L.M. (2005). «Display rule "regulators": The relationship between supervisors and workers emotional exhaustion». Journal of Applied Psychology. 90 (5): 917–927. doi:10.1037/0021-9010.90.5.917. PMID 16162064.
12. Diefendorff, J. M.; Richard, E. M. (2003). «Antecedents and consequences of emotional display rule perceptions». Journal of Applied Psychology. 88 (2): 284–294. doi:10.1037/0021-9010.88.2.284. PMID 12731712.
13. Grandy, A.; Diefendorff, J.M.; Rupp, D. (2013). Emotional labor in the 21st century: Diverse Perspectives on Emotion Regulation at Work. Routledge. էջեր 3–17.
14. Pugh, S. D..Emotional labor: Organization-level influences, strategies, and outcomes. New York. N.Y: Routledge
15. Tsai, W.C. (2001). «Determinants and consequences of employee displayed positive emotions». Journal of Management. 27 (4): 497–512. doi:10.1177/014920630102700406. S2CID 144321700.
16. Grandey, A.A. (2003). «When "the show must go on": Surface acting and deep acting as determinants of emotional exhaustion and peer-rated service delivery». Academy of Management Journal. 46 (1): 86–96. CiteSeerX 10.1.1.551.854. JSTOR 30040678.
17. Hülsheger, U.R.; Schewe, A.F. (2011). «On the costs and benefits of emotional labor: A meta-analysis of three decades of research». Journal of Occupational Health Psychology. 16 (3): 361–389. doi:10.1037/a0022876. PMID 21728441. S2CID 42017277.
18. Qi, Xingliang; Ji, Shuang; Zhang, Jing; Lu, Wanyong; Sluiter, Judith K.; Deng, Huihua (2016 թ․ նոյեմբերի 1). «Correlation of emotional labor and cortisol concentration in hair among female kindergarten teachers». International Archives of Occupational and Environmental Health. 90 (1): 117–122. doi:10.1007/s00420-016-1179-6. ISSN 0340-0131. PMID 27804039. S2CID 6128638.
19. Öngöre, Özgür (2020년 Ապրիլ 17일). «Evaluating emotional labor: A new approach». Global Business and Organizational Excellence (անգլերեն). 39 (4): 35–44. doi:10.1002/JOE.22000. ISSN 1932-2054. Wikidata Q104831692.
20. Zhang, Qilong; Yin, Jianqin; Chen, Hua; Zhang, Quan; Wu, Weiying (2020 թ․ ապրիլի 2). «Emotional Labor Among Early Childhood Teachers: Frequency, Antecedents, and Consequences». Journal of Research in Childhood Education (անգլերեն). 34 (2): 288–305. doi:10.1080/02568543.2019.1675824. ISSN 0256-8543. S2CID 213862626.
21. Sutton, Robert I. (1991). «Maintaining norms about expressed emotions: The case of bill collectors». Administrative Science Quarterly. 36 (2): 245–268. doi:10.2307/2393355. JSTOR 2393355.
22. Uttal, Lynet; Tuominen, Mary (1999). «Tenuous Relationships». Gender & Society. 13 (6): 758–780. doi:10.1177/089124399013006005. ISSN 0891-2432. S2CID 143196989.
23. Vincent, Carol; Braun, Annette (2012 թ․ հունիսի 21). «Being 'fun' at work: emotional labour, class, gender and childcare». British Educational Research Journal. 39 (4): 751–768. doi:10.1080/01411926.2012.680433. ISSN 0141-1926.
24. Andrew, Yarrow (2015 թ․ հուլիսի 4). «'I'm strong within myself': gender, class and emotional capital in childcare». British Journal of Sociology of Education. 36 (5): 651–668. doi:10.1080/01425692.2013.835711. ISSN 0142-5692. S2CID 144787371.
25. Lee, Raymond T.; Brotheridge, Céleste M. (2011 թ․ օգոստոսի 16). «Words from the heart speak to the heart». Career Development International. 16 (4): 401–420. doi:10.1108/13620431111158805. ISSN 1362-0436.
26. Edwards, Lisa Nyree (2015 թ․ նոյեմբերի 26). «Looking after the teachers: exploring the emotional labour experienced by teachers of looked after children». Educational Psychology in Practice. 32 (1): 54–72. doi:10.1080/02667363.2015.1112256. ISSN 0266-7363. S2CID 146163454.
27. Paules, G.F. (1991). Dishing it out: power and resistance among waitresses in a New Jersey restaurant. Philadelphia, PA: Temple University. ISBN 9780877228875.
28. Bayard De Volo, L (2003). «Service and surveillance: infrapolitics at work among casino cocktail waitresses». Social Politics: International Studies in Gender, State & Society. 10 (3): 346–376. doi:10.1093/sp/jxg019.
29. Leidner, Robin (1993 թ․ օգոստոսի 4). Fast food, fast talk: service work and the routinization of everyday life. University of California Press. ISBN 9780520085008.
30. Larson, E.B.; Yao, X. (2005). «Clinical empathy as emotional labor in the patient-physician relationship». The Journal of the American Medical Association. 293 (9): 1100–1106. doi:10.1001/jama.293.9.1100. PMID 15741532.
31. Martin, S.E. (1999). «Police force or police service? Gender and emotional labor». The Annals of the American Academy of Political and Social Science. 561 (1): 111–126. doi:10.1177/000271629956100108. JSTOR 1049285. S2CID 145400449.
32. Mastracci, Sharon; Adams, Ian (2018 թ․ հոկտեմբերի 2). «"That's What the Money's for": Alienation and Emotional Labor in Public Service». Administrative Theory & Praxis (անգլերեն). 40 (4): 304–319. doi:10.1080/10841806.2018.1485449. ISSN 1084-1806. S2CID 159032329.
33. Guy, Mary; Newman, Meredith; Mastracci, Sharon (2008). Emotional Labor- Putting the Service in Public Service. New York: M.E. Sharpe. էջեր 6–7. ISBN 978-0-7656-2117-7.
34. Mastracci, Sharron H. (2012). Emotional Labor and Crisis Response, Working on a Razor's Edge. Armonk, New York: M.E. Sharpe. էջեր 20–36.
35. Guy, Mary; Newman, Meredith; Mastracci, Sharon (2008). Emotional Labor- Putting the Service in Public Service. New York: M.E. Sharpe. էջեր 64–65. ISBN 978-0-7656-2117-7.
36. Macdonald, Cameron L.; Sirianni, Carmen (1996), «The service society and the changing experience of work», in Macdonald, Cameron L.; Sirianni, Carmen (eds.), In working in the service society, Temple University Press, էջեր 1–28, ISBN 978-1-56639-480-2.
37. Guy, Mary Ellen; Newman, Meredith A. (2004). «Women's jobs, men's jobs: sex segregation and emotional labor». Public Administration Review. 64 (3): 289–298. doi:10.1111/j.1540-6210.2004.00373.x.
38. Guy, Mary E.; Azhar, Aisha (2018 թ․ հոկտեմբերի 2). «Emotional Labor Meanings, Gender, and Culture: A Comparative Assessment». Administrative Theory & Praxis (անգլերեն). 40 (4): 289–303. doi:10.1080/10841806.2018.1485452. ISSN 1084-1806. S2CID 150118114.
39. Parasuraman, A.; Zeithaml, V.A.; Berry, L.L. (Spring 1988). «SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality» (PDF). Journal of Retailing. 64 (1): 12–40. Արխիվացված է օրիգինալից (PDF) 2016 թ․ մարտի 4-ին.
40. Brotheridge, C. M.; Grandey, A. A. (2002). «Emotional labor and burnout: Comparing two perspectives of people work». Journal of Vocational Behavior. 60: 17–39. doi:10.1006/jvbe.2001.1815. S2CID 37027572.
41. Glomb, T.M.; Kammeyer-Mueller, J.; Rotundo, M. (2004). «Emotional labor demands and compensating wage differentials» (PDF). Journal of Applied Psychology. 89 (4): 700–714. doi:10.1037/0021-9010.89.4.700. PMID 15327355. Արխիվացված է օրիգինալից (PDF) 2009 թ․ փետրվարի 20-ին.
42. Hoffmann, Elizabeth A. (2016). «Emotions and Emotional Labor at Worker-Owned Businesses: Deep Acting, Surface Acting, and Genuine Emotions». The Sociological Quarterly. 57: 152–173. doi:10.1111/tsq.12113. S2CID 145338476.
43. «How Do You Cope». ucla.edu. UCLA. Արխիվացված է օրիգինալից 2018 թ․ օգոստոսի 28-ին. Վերցված է 2015 թ․ նոյեմբերի 20-ին.
44. Diefendorff, J; Gosserand, R (2003). «Understanding the emotional labor process: A control theory perspective». Journal of Organizational Behavior. 24 (8): 945–959. doi:10.1002/job.230.