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modalité d'action par laquelle le vendeur utilise de manière systématique le téléphone De Wikipédia, l'encyclopédie libre
Le télémarketing, parfois appelé télémercatique[1], est une modalité d'action par laquelle le vendeur utilise de manière systématique le téléphone pour entrer en relation directe avec un nombre potentiellement très élevé de prospects ou de clients. Compte tenu de la relation directe permise avec le client, le télémarketing fait partie du domaine du marketing direct.
En vue de créer, de consolider ou de renseigner la relation recherchée avec un interlocuteur situé à distance, la pratique du télémarketing suppose la maîtrise préalable :
Avec la mise en place soit de processus en continu, soit de campagnes épisodiques comportant :
Le télémarketing peut selon les besoins et contraintes soit être internalisé au sein même des entreprises, soit être externalisé par le biais de centre d'appel off shore, ce qui permet en général de réduire ses coûts de 20 à 50% selon les opérateurs et pays.
le télémarketing forme une démarche étendue :
Il s'agit plus que jamais de communication d'humain à humain, utilisée pour constituer ou enrichir des données :
- sociologiques ou psycho-sociologiques (sondages),marketing « amont » (évaluation de la concurrence, caractérisation d'une cible, prospection d'un marché) ;
- d'impact (communication, mesure ou accentuation de la notoriété) ;
- commerciales (présentation d'une offre, proposition d'achat en direct ou en différé).
Ces actions s'accompagnent d'une saisie de l'information en direct, via une application logicielle de Gestion de la relation client (en anglais customer relationship management, CRM). Si un traitement intellectuel coïncide avec ladite saisie, l'on parle de qualification de l'information. Les données brutes sont alors transformées en données - quantitatives ou qualitatives - commercialement exploitables, que ce soit pour une mise à profit immédiate ou positionnée à terme.
Cette opération de valorisation constitue l'une des raisons d'être de la télémercatique. La seconde étant d'amorcer ou de prolonger un contact humain nécessairement fructueux (relation de confiance).
Lorsqu'il est sous-traité, le télémarketing, c'est l'action (par les techniques de télécommunication) des stratégies d'approche commerciale à tout niveau structurel concernant la relation entre cocontractants d'un partenariat commercial déterminé (généralement, entre un apporteur d'affaire et un donneur d'ordre). Cela peut être générateur de dumping social.Et lorsqu'il est interne à l'entreprise utilisatrice, le télémarketing, est la phase déterminante aujourd'hui à toute action commerciale de force de vente; indispensable dans la mesure où elle est au minimum préparatoire et peut, a fortiori, être constitutive de l'organisation de tout un appareil commercial [2].
Les différents profils de téléacteur (TA, terme générique désignant celui qui fait des choses par téléphone) se déclinent comme suit :
La vente par téléphone est considérée comme un phénomène nuisible par certains consommateurs aujourd’hui. Ceci est dû au fait que la sollicitation par téléphone est associée aux ventes frauduleuses ainsi qu'aux ventes par pression. Elle est souvent identifiée à une pratique manquant d'éthique et de réglementation efficace.
Plusieurs schémas de ventes malhonnêtes ou forcées ont été démantelés dans le passé, mais l'apparition de nouvelles compagnies œuvrant dans le domaine de la vente par téléphone ne cesse de grandir.
La sollicitation par téléphone présente beaucoup d'inconvénients surtout lorsque les appels sont initiés pendant l'heure du repas, tôt le matin ou très tard dans la soirée. C'est souvent le sentiment de ne détenir aucun contrôle sur la situation ainsi que l'interruption dans la vie de l'appelé qui fait que ces appels sont perçus aussi négativement et même comme une invasion de la vie privée.
Certaines sociétés pallient ce phénomène en permettant aux gens sollicités d'exprimer leur mécontentement sur internet. Depuis 2007, quelques sites web offrent un lieu virtuel où les gens incommodés par ces appels peuvent exprimer leurs expériences et inquiétudes. En conséquence, certaines compagnies de télémarketing ont lancé des poursuites judiciaires contre ces sites web (exemples couverts par « Public Citizen[3] », «citmedialaw[4] » et «techdirt[5] »)
Le système judiciaire actuel des États-Unis accorde à ce type de sites un certain degré de protection à travers une loi mise en place en 1996, intitulée « Communications Decency ACT.47 U.S.C.230 » et la loi californienne « Anti-Slap ».
Il y a une nouvelle tendance dans le domaine de télémarketing qui a vu le jour dernièrement, appelé « robocalls ». Il s'agit ici d’appels préenregistrés à contenu douteux. Ces types d'appels sont souvent utilisés avec des tactiques trompeuses, dictant avec une voix enregistrée des phrases telles que : « Ne paniquez pas mais ceci est votre dernier avertissement.» ou bien encore : « Nous avons tenté sans succès de vous joindre par la poste. » Dans la plupart des cas, ces propos sont mensongers et ont un seul but : créer un sentiment d'urgence ou de préoccupation chez le client potentiel, ceci va l'inciter à retourner l’appel dans les plus brefs délais. Le problème avec ce type d’appels c'est qu'il devient très compliqué de faire supprimer son numéro de la liste d’appel et encore plus de parler avec un superviseur.
Pour ne plus recevoir d’offres publicitaires par téléphone, il existe dans certains pays un registre des numéros qui s'y opposent :
France : Liste anti-prospection, liste regroupant les numéros de téléphone des personnes qui ne souhaitent pas être démarchées téléphoniquement. En outre, Bloctel est une liste d'opposition au démarchage téléphonique.
Canada : Liste nationale de numéros de télécommunication exclus gérée par le conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadienne (CRTC).
Suisse : Il est possible de demander qu'un astérisque soit imprimé avec son numéro de téléphone dans l'annuaire, ce qui signifie que l'on ne souhaite pas recevoir d'appels télémarketing. En cas de violation de l'astérisque, il est possible de déposer plainte sur le site du Secrétariat D’état à l’Économie (SECO).
Belgique : La liste Ne m'appelez plus gérée par La Belgian Direct Marketing Association (BDMA). Si les appels continuent, le citoyen peut s'adresser à l'inspection économique du SPF Économie.