ابتدایی‌ترین سیستم را می‌توان کاغذ، قلم و فروشنده در نظر گرفت! اولین سیستم CRM در دهه 1980 به وجود آمد. یکی از اولین نرم‌افزارهای مهم در این زمینه، ACT! بود که در سال 1987 توسط Pat Sullivan و Mike Muhney ایجاد شد.
این نرم‌افزار به عنوان ابزاری برای مدیریت اطلاعات تماس‌ها و تقویم‌ها توسعه یافت و به تدریج به یک راه‌حل کامل برای مدیریت ارتباط با مشتری تبدیل شد.
در دهه 1990، نرم‌افزار GoldMine نیز وارد بازار شد و به دلیل امکانات گسترده‌تری که ارائه می‌داد، محبوبیت بیشتری پیدا کرد. این نرم‌افزار همچنین اولین نمونه‌هایی از اتوماسیون نیروی فروش (SFA) را به همراه داشت.
در سال 1993، شرکت Siebel Systems تأسیس شد و با ارائه راه‌حل‌های CRM متمرکز بر اتوماسیون و مدیریت داده‌ها، بازار CRM را متحول کرد و به سرعت به یکی از پیشروان این صنعت تبدیل شد.
در اواخر دهه 1990 و اوایل دهه 2000، با ظهور Salesforce که نرم‌افزار CRM خود را به صورت ابری (SaaS) عرضه کرد، تحول بزرگی در این صنعت ایجاد شد. این مدل به سازمان‌ها امکان داد که بدون نیاز به سرورهای گران‌قیمت و زیرساخت‌های پیچیده، از CRM استفاده کنند.
اجزای CRM
- فروش: مدیریت فرصت‌های فروش، پیگیری تماس‌ها، مدیریت پیشنهادها و قراردادها.
- بازاریابی: مدیریت کمپین‌ها، تحلیل بازاریابی، تقسیم‌بندی بازار و مدیریت تبلیغات.
- خدمات مشتری: پشتیبانی از مشتری، مدیریت درخواست‌ها و شکایات، و ارائه خدمات پس از فروش.
منافع استفاده
یک سیستم CRM برای همه از جمله فروش، خدمات به مشتری، توسعه تجارت، جذب نیرو، بازاریابی یا هر شغل دیگر، راهی بهتر برای مدیریت تعاملات و روابط خارجی است که باعث موفقیت می شود. یک ابزار CRM به شما امکان می دهد اطلاعات تماس مشتری را ذخیره، فرصت‌های فروش را شناسایی، موارد مربوط به خدمات را ضبط و کمپین‌های بازاریابی را در یک مکان مرکزی مدیریت کنید و اطلاعات مربوط به هر تعامل مشتری را در دسترس هر کسی در شرکت خود قرار دهید که ممکن است به آن احتیاج داشته باشد. این منافع عبارتند از:
یکی از واقعیت‌های ناخوشایند بخش فروش این است که حجم کاری بسیار زیاد است. بخش فروش شما و نیروی آنها زمان زیادی را صرف کاغذ بازی می‌کنند به جای اینکه مشغول به انجام فعالیت‌های مربوط به فروش باشند. CRM نمی‌تواند شلوغی کار را از بین ببرد ولی می‌تواند قسمتی از آن را به حالت خودکار درآورده و سرعت انجام کارها را بیشتر کند. این به معنای صرفه جویی بیشتر در کار و همچنین سود و کمیسیون بیشتر است.
استفاده از سیستم CRM باعث می‌شود که بتوانید با سهولت بیشتری کار خود را سازماندهی کنید. همچنین این سیستم باعث می‌شود که بتوانید چیزهای مختلف را به راحتی دسته‌بندی کنید تا پیدا کردن آنها آسان‌تر شود و همچنین چیزی از قلم نیفتد اگر شما به یک مشتری بگویید که پنجشنبه با او تماس می‌گیرید اگر در سیستم CRM چنین چیزی ثبت شود احتمال فراموشی آن کمتر وجود دارد. سیستم نه تنها می‌تواند تماس را به شما یادآوری کند بلکه اطلاعاتی هم که به مشتری قول داده‌اید در اختیار شما قرار دهد.
فروش یک بازی تعاملی به‌شمار می‌رود و حتی اگر عضو تیم فروش نیستید باید با سایر اعضای تیم فروش در تماس باشید و اطلاعات مختلف را با هم به اشتراک بگذارید از جمله روند پیشرفت سرنخ فروش در قیف فروش.
CRM می‌تواند اکثر این ارتباطات را به صورت خودکار انجام دهد و اطلاعات مختلف را در اختیار کاربران قرار دهد و همچنین می‌تواند به اعضای تیم فروش کمک کند برای ایمیل‌های عمومی و تماس‌های تلفن کلی قالب (Template) یا اسکریپت‌های مختلف داشته باشند.
زمانی که در رابطه با محصول خود اطلاعات دارید می‌توانید با سرعت بیشتری سرنخ‌های فروش ایجاد کنید و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پیدا کردن اطلاعات مورد نیاز را برای شما آسان‌تر می‌کند و شما بهتر می‌توانید سؤالات مشتریان بالقوه را پاسخ دهید و در وقت برای پیدا کردن اطلاعات صرفه‌جویی کنید.
سیستم CRM به شما کمک می‌کند در طبقه‌بندی کردن اطلاعات مشتری و تماس‌ها و تمامی موارد مشابه نظم داشته باشید. با آنکه حافظه بعضی از افراد بسیار قوی است ولی باز هم کسی نمی‌تواند همه اطلاعات را به یاد داشته باشد.
- مدیریت تلاش‌هایی که در بخش فروش صورت می‌گیرد
تنها این امر برای مدیران فروش نیست بلکه تمامی اعضای تیم فروش باید در رابطه با عملکردشان رکوردی در اختیار داشته باشند و عملکرد خود را در ماه‌های بعدی پیش‌بینی کنند. CRM می‌تواند اطلاعات لازم برای پیگیری عملکرد شما را در اختیارتان قرار دهد و با گزارش‌های دقیق در رابطه با عملکردهای روزانه و ماهانه شما اطلاعات خوبی فراهم کند.
با استفاده از سیستم CRM می‌توان تمامی موارد مربوط به سفارش خدمات را در سازمان پشتیبانی کرد از مواردی نظیر قیمت‌دهی به مشتری و پردازش آن گرفته تا گرفتن سفارش و مشخص‌سازی بهترین فرد برای برخورد با مشتری.
تیم فروش می‌توانند با آنالیز داده‌های CRM امکان پیش‌بینی میزان فروش و درآمد تخمینی کلی را در اختیار داشته باشند.
استفاده از CRM باعث می‌شود نیازهای مشتریان شناسایی شده و پاسخ مناسب برای نیازهای فعلی و آینده مشتریان در نظر گرفته شود.
نرم‌افزار CRM فرایندهای کاری شما را بهینه می‌کند و با اتوماسیون کارها موجب افزایش راندمان تیم در سازمان می‌شود.
نرم‌افزار ارتباط با مشتری ابری
نرم‌افزار ارتباط با مشتری ابری(Cloud-base CRM) یک نرم‌افزار مبتنی بر تکنولوژی رایانش ابری است که نیازی به نصب ندارد و امکان استفاده آسان از نرم‌افزار مدیریت ارتباط مشتری در فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی را فراهم می‌کند. با ارائه این نرم‌افزار به عنوان سرویس (SaaS) می‌توان بدون نیاز به سخت‌افزار و نرم‌افزارهای گران‌قیمت از هر جایی به نرم‌افزار ارتباط با مشتری دسترسی داشته، داده‌ها را گردآوری و کارهای محاسباتی را انجام داد و به سرعت پاسخگوی نیازهای کاربران بود.
پروفایل مشتری در فرایند مدیریت ارتباط با مشتری
پروفایل مشتری شرح مفصلی از هر طبقه بندی خاصی از مشتری است که برای نشان دادن کاربران معمولی یک محصول یا خدمات ایجاد می شود. در واقع ایجاد پروفایل مشتری روشی برای درک مشتریان شما از نظر جمعیت شناختی، رفتار و سبک زندگی است. برای کمک به تصمیم گیری مشتری محور بدون اشتباه گرفتن محدوده پروژه با نظر شخصی استفاده می شود. به طور کلی پروفایل سازی، جمع آوری اطلاعاتی است که عادات مصرف یک مشتری را خلاصه می کند و آنها را در آینده پیش بینی می کند تا بتوان آنها را برای اهداف بازاریابی و تبلیغات گروه بندی کرد. پروفایل های مشتری یا مصرف کننده جوهره داده هایی هستند که در کنار داده های اصلی (نام، آدرس، شرکت) جمع آوری می شوند و از طریق روش های تجزیه و تحلیل مشتری پردازش می شوند که اساساً نوعی پروفایل است. سه روش اساسی پروفایل مشتری عبارتند از رویکرد روانشناختی، رویکرد نوع شناسی مصرف کننده و رویکرد ویژگی های مصرف کننده. این روش‌های پروفایل سازی مشتری به شما کمک می‌کند تا کسب‌وکار خود را حول محور مشتریان خود طراحی کنید و به شما کمک می‌کند تصمیمات مشتری محور بهتری بگیرید.
معرفی بهترین نرم افزارهای CRM
انواع نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری
- متن‌باز: در مقابل نرم افزارهای سورس بسته، نرم افزارهای متن باز یا Open Source است؛ که علاوه بر مشاهده کدهای برنامه نویسی، می توانید تغییرات و توسعه مورد نیاز را در آن ها اعمال کنید. تلگرام، فایرفاکس، سیستم مدیریت وب سایت وردپرس، سیستم عامل های لینوکس و اندروید و… نمونه های بارزی از نرم افزارهای اوپن سورس هستند. اکنون پارس ویتایگر تنها نرم افزار CRM متن باز در ایران است.
- متن بسته: از اندروید و IOS گرفته تا نرم افزارهای اداری و مدیریت کسب و کار، همگی از خط کدهای برنامه نویسی تشکیل شده اند. اگر شما دسترسی به این کدها (Source Code یا کد منبع) نداشته باشید به آن نرم افزار متن بسته یا Closed Source گفته می شود.
منابع
پروفسور فرانسیس باتل و جان ترن بول (۱۳۹۰)، مدیریت ارتباط با مشتریان، ترجمهٔ دکتر کامبیز حیدرزاده و دکتر رضا رادفر، نشر سیته، ص. چاپ نخست٫ تهران، شابک ۴-۳۴-۵۵۷-۵۲۵۳-۶۰۰-۹۷۸
