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Customer Loyalty Management betrifft alle Handlungen, die eine Organisation unternimmt, um sowohl die Kundentreue als auch die Kundenbindung zu steigern. Dazu gehören Kundenkarten, Treue-Clubs, sowie die direkte Kommunikation mit bereits bestehenden Kunden, die sich zu Markenbotschaftern entwickeln und somit neue Kunden ansprechen.[1] Das Ergebnis sind langfristige Beziehungen und loyale Kunden.[2]
Der Begriff Loyalty (engl.), zu Deutsch Loyalität, beschreibt die Bereitschaft einer Person (z. B. Kunde, Arbeitnehmer, Freund etc.), durch Investitionen oder Aufopferungen, Beiträge zur Stärkung der Beziehung zu leisten.[3]
Durch die Digitalisierung gewinnen neue Medien an Bedeutung. Neben der traditionellen Methode mit Kundenkarten, entscheiden sich daher immer mehr Unternehmen auf digitale Lösungen (z. B. Apps) umzusteigen.[4] Diese bieten Unternehmen die Möglichkeit, ihren Kunden die aktuellen News rund um die Uhr zur Verfügung zu stellen, mit ihnen direkt zu kommunizieren sowie Trends und das Kaufverhalten zu beobachten.[5]