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顧客關係管理係網上生意嘅一環。呢樣嘅係講,一間公司點樣去做,先至同到客維持好嘅關係,畀嘅嘢啱客嘅要求。要做到呢樣,就要得到客嘅資料先,重要記低佢,同埋分析。雖然呢樣嘢睇落唔使電腦都做到,但係無電腦就會好晒時間先有結果。所以顧客關係管理,要響1990年代尾,電腦普及先至有人提出來。而響發展同時,電腦網絡發達,顧客關係管理,同網上生意其他部份環環緊扣。
顧客關係管理係由英文譯過來,即係Customer Relationship Management,簡稱CRM。顧客關係管理亦都譯做客戶關係管理
顧客關係管理分三隻,三隻係可以獨立來做。第一隻係操作,係幫營業部或者服務部自動咁搞掂一啲對客嘅好煩嘅手續;第二隻係合作,幫個客可以直接同間公司搞,可以自己搞掂,唔使經營業部或者服務部;第三隻係分析,將客身上得來嘅資料,加以分析,可以做唔同嘅嘢。
呢種顧客關係管理係幫前舖嘅部門做嘢。營業部、市場部、服務部都會記低晒同客講嘅嘢,做嘅嘢,通信文件等等,有齊每個客嘅紀錄。呢啲紀錄甚至會集中放晒入數據庫,等其他同事可以拎返出來睇。
咁做嘅好處,係收納晒唔同職員,唔同渠道,對一個客嘅紀錄,唔使重覆記低,做多咗嘢,或者唔記得咗,等個客唔開心。呢種管理之下,好多Call centre都有呢類管理軟件。
呢種顧客關係管理,可以幫客同間公司,唔使經咁多手,快一啲搞掂。個客可以自己用互聯網、電郵、自動電話回答呢類科技自己搞掂。
做呢樣嘢個可以減少間公司個成本,亦都服務得個客好啲。
呢種顧客關係管理,通常將啲客嘅資料分析,得出來嘅結果做下面嘅嘢:
做呢樣要用到好多預測分析
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