2012年2月澳门电讯网络故障事件

关于同年5月14日晚上在澳门发生的网络故障事件，请见“2012年5月澳门电讯网络故障事件”。

2012年澳门电讯网络故障事件发生于2012年2月6日下午，由于澳门电讯于因其机站的IP核心网络发生故障而影响使用其网络客户的通讯服务及澳门互联网服务达六小时的事件。事件暴露了澳门电讯欠缺危机意识以及向当局的通报机制问题。澳门电信管理局局长陶永强形容这次网络故障事件是“澳门移动电话发展史以来较为严重的事件”；澳门电讯也就事件需向电信管理局缴交合共80万澳门元罚款。

事件经过

2012年2月6日澳门时间约于下午4时30分^[1]，使用澳门电讯网络2G制式的手提电话受到网络故障影响无法拨打和接收电话外，使用其网络的3G制式的手提电话被转至2G制式或无法接收网络信号^[2]，最严重的是澳门紧急求助电话也受影响^[3]；由澳门电讯专营的互联网服务也出现断线以致无法连线情况^[2]。此外，澳门有银行因网络故障而无法提供银行服务外，更有自动柜员机未能运作^[4]。

即使网络故障影响甚广，但澳门电讯于下午五时及傍晚六时才分别向澳门电信管理局及发出新闻稿通报其网络出现故障及其影响范围^[2]；电信管理局获悉后除了督促澳门电讯尽快恢复服务外，还启动严重事态紧急处理机制及邀请外地网络通信专家赶到澳门协助处理故障。虽然澳门电讯是专营澳门固网服务的营运商，但澳门数码通、澳门和记电讯以及中国电信三间移动电话服务供应商的移动电话网络传输服务出现缓慢情况，而通话服务则未有受到影响^[5]。澳门电讯最终于当晚约十时半表示已全面恢复正常服务，令事件影响超过六句钟^[2]；惟有澳门居民于翌日仍向澳门电讯表示部分地区未能提供正常服务^[1]。

事后跟进

澳门电讯联同澳门电信管理局于事发当晚七时在氹仔澳门电讯大楼召开记者会交待网络故障事件由于该网络传输途径主要透过机站连接IP核心网络而进行传输；而该核心网络七个主干点的数个主干点于2012年2月6日下午4时10分出现故障，导致网络开始“大塞车”情况^[6][7]；席上的财务副总裁叶明旺在记者会上向澳门居民及受事件影响的客户鞠躬致歉^[8]；电信管理局局长陶永强则表示待查明故障原因后方会决定是否处罚澳门电讯^[9]。

澳门电讯首席执行官潘福禧于事发翌日的记者会上表示就网络故障事件而向于2012年2月6日或之前的用户作出一次性减收措施^[10] ：互联网用户减收三月份月费15%；3G及2G月费客户则减收三月份月费四分之一，而使用预付卡客户则额外获得本地免费通话时间100分钟^[11]。澳门电讯于事件发生后第三日在澳门报章《澳门日报》头版刊登整版道歉启事。

电信管理局在事后委派当局职员以及邀请澳门大学科技学院专家和教授就是次故障事件组成一个专责的独立调查小组；调查小组透过多方个形式与澳门电讯进行调查事故原因。此外，调查小组也参考该电讯商使用的系统供应商的最终报告而作出一份独立调查报告^[12]。

电信管理局联同澳门大学科技学院于6月1日就是次故障事件公布独立调查报告；报告表示澳门电讯的员工为配置虚拟专用局域网络服务（简称VPLS）的过程中，错误地输入参数数据，以及没有按既定程序进行而引致事件发生^[12]；报告也提及电讯商在相关技术人员无论在人数、认知以及培训方面均是不足外，对VPLS的风险管理及验证机制不完善，最后也表示在事发后在应变时的交通安排上的不足也间接导致影响时间较长的另一个原因^[13]。

事件处理

澳门电讯于5月31日收到电信管理局就是次网络故障事件而处罚的公函^[14]；电信管理局因应影响范围大及其时间性，在公布独立调查报告当日向外宣布按澳门第41/2011号行政法规第十四条第二款（六）项的“基于可直接归责于获发牌照实体的原因，未经许可而全部或部分中止经营获发牌照的固定公共电信网络及所提供的相关服务”以及第十九条（九）项的“确保其固定公共电信网络的运作安全及维持其完整性”向澳门电讯罚款50万澳门元以及该电讯商违反公共电信服务特许合同第八条款第一款的“被特许人必须遵守本地区现行的法例，以及在电讯方面约束本地区的国际电讯条约、公约、协议及规章，不论有关条约、公约、协议及规章采取何种形式”而另罚30万澳门元^[15][16]，因而澳门电讯在事件中被当局罚款合共80万澳门元，而电信管理局局长陶永强表示最高罚款可达130万元^[12]。澳门电讯面对被罚则表示在研究相关条文后方作跟进及处理^[17]。

事件表态

澳门政府官员

电信管理局局长陶永强形容是次网络故障服务是澳门移动电话发展以来较为严重的网络故障^[9]；而对于澳门电讯的一次性减收措施表示是“道歉而非赔偿”及“如何赔偿也无法补偿”，也不是“有效解决方法”^[18]；而他也建议澳门电讯建立一套新的IP核心网络系统^[19]。而澳门保安司司长张国华于故障事件翌日证实澳门电讯在事发当日没有向该司通报，但澳门警方在发现情况后加派警员及车辆巡逻市面^[3]。

团体组织

澳门计算机商会理事长欧家辉表示澳门政府及澳门电讯应设立数据后备中心，以防止类似事件发生^[20]；而澳门工会联合总会民生关注组成员林宇滔则表示政府需建立一套有效的事故应急及通报协调机制^[21]。澳门中华总商会理事长高开贤表示无法计算澳门商界就事件带来的损失^[22]；而监事长郑志强对是次故障事件“感到震惊”及“不能接受”。他们表示澳门电讯作为澳门公共服务供应商应尽应有社会责任^[23][24]；而工人民生力量联合工会、扎铁工会及五邑乡亲同盟会指责当局监管不善，其四名代表成员于事件发生后第二日到电信管理局示威^[25]。

在独立调查报告公布后，澳门公用事业关注协会郑仲辉表示当局向电讯商罚款80万并无阻吓力，他也建议当局需设立一套评分参考准则^[12]。群力智库常务理事雷民强则表示电讯商被罚80万不足与事件影响性挂勾^[26]。

议员

多位澳门立法会议员均指责澳门电讯在事件上带来的影响。高天赐批评澳门电讯服务的稳定及安全性以及显示当局在监管上出现问题；而郑志强则批评澳门电讯没有后备设施外，并指出在危机处理意识及应变能力薄弱^[27]。区锦新表示当局需就是次事件作出检讨外，建议澳门电讯应作相应经济赔偿^[28]；而吴国昌则表示关注澳门固网电讯专营合约、澳门的电讯市场竞争性等问题外，也促请澳门政府以光纤取代澳门现有的固网管网^[29]。在独立调查报告公布后，李从正不满意报告淡化电讯商技术员工出错而导致事件外，证明澳门电讯在多方面均不达标而并质疑当局的管理能力^[30]。

社会舆论

受到网络故障影响，使用澳门电讯网络的用户纷到其门市查询并斥责澳门电讯未有即时向用户对外公布网络故障。有澳门网民对于网络服务被中断超过六小时而在社交网站及互联网讨论区指澳门电讯“太过分”及没有应急措施外，更有批评澳门电讯“收钱绝不手软，网络随时中断”及需作赔偿的诉求；还有疑似受到恐怖袭击、太阳风暴影响等言论^[31]。有居民表示尽管澳门电讯提供一次性减收措施，仍会考虑转至澳门其他电讯网络服务供应商^[32]。