服務級別協定（英語：service-level agreement，縮寫SLA）也稱服務等級協定、服務水準協定，是服務提供商與客戶之間定義的正式承諾。服務提供商與受服務用戶之間具體達成了承諾的服務指標——質素、可用性，責任。[1]SLA最常見的組成部分是以合約約定向客戶提供的服務。例如，互聯網服務供應商（ISP）和電訊公司通常在與客戶的合約條款內包含簡單定義的服務級別協定。在此事例下，SLA通常定義有平均故障間隔（MTBF）或平均修復時間（MTTR）；哪一方負責報告錯誤與支付費用；吞吐量；抖動；或類似的可衡量細節。
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概述
服務級別協定是一種兩方或多方間協定，其中一方為客戶，另一方為服務提供商。這可以是具有法律約束力的正式合約或非正式合約。協定有可能涉及單獨的組織，也可以是同一個組織內的不同團隊。服務提供商與其他第三方之間的合約經常被誤稱為SLA——由於服務級別是由出資客戶要求，與第三方之間則不是「協定」，而只是「合約」。[來源請求]
服務級別協定通常包含許多部分，從服務的定義到協定的終止。[2]
參見
參考資料
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