事務跟蹤管理系統（Issue tracking system，縮寫ITS），又稱為故障通知系統、服務記錄，請求管理或事件記錄系統，是一個計算機軟件包，它根據一個組織的需要來管理和維護事務列表。事務跟蹤管理系統通常用在一個組織的客戶服務呼叫中心，用來創建、更新和解決客戶報告的事務，還包括組織里其他員工報告的事務。一條服務記錄應包括所涉及的賬戶和遇到的事務。[1]事務跟蹤系管理統通常還包含一個知識庫，這個知識庫包含每個客戶的信息、共同事務的解決方案和其它類似的數據。事務跟蹤管理系統和「軟件缺陷追蹤系統」類似，通常軟件公司會將兩者同時出售。一些缺陷追蹤系統可以用來進行事務跟蹤，反之亦然。堅持使用事務追蹤管理系統或缺陷追蹤系統被認為是「一個好的軟件團隊的標誌」。[2]
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事務跟蹤管理系統中的票元素是一個特定事務的實時報告，包括它的狀態和其它相關信息。它們通常在服務台或呼叫中心被創建，並且通常有一個編號，也被稱作案例、事務或通話記錄號碼，用來幫助用戶或員工快速定位、增加或傳遞用戶的事務狀態或請求狀態。
事務
一個事務可能有幾個方面，系統中的每個事務可能有一個分配的緊急值，這個值是按照這個事務整體上看的重要性分配的。緊急性較低或為零的事務是比較小的，應該在時間允許的情況下解決。其它具體事務包括客戶體驗事務（無論是外部還是內部）、提交日期、已完成事務的詳細描述、未嘗試的解決方案或對策，以及其它相關信息。如前所述，事務對於每次更改都會有歷史記錄。
這些記錄的起源是當服務開啟後，在一個安裝了工作計劃系統的傳統的牆中的明信片（cards）。操作者或員工收到來自用戶的訪問或查詢後，將填寫一個帶有用戶的請求細節和一個簡短的總結的明信片，並將其變成一個在合適的工程師等待序列的位置（通常是在最後），所以能夠確定將處理查詢的職員和請求的優先級。
工作流
給出了一個示例場景來演示一個常見的事務跟蹤管理系統如何工作：
- 客戶服務技術人員收到一個關於客戶事務的電話、電子郵件或其它通訊方式。一些應用程式提供內置消息傳遞系統和來自異常處理模塊的自動錯誤報告。
- 技術員確認事務的真實性。技術員也將確保從客戶獲得關於事務的足夠的信息。這些信息一般包括客戶的環境，以及事務何時發生和如何發生，還有其它所有相關情況。
- 技術人員在系統中創建事務，輸入由客戶提供的所有相關數據。
- 當這個事務上的工作結束後，系統由技術員用新數據進行更新。任何修復事務的嘗試應該被記錄在事務系統中。記錄狀態很可能將從打開狀態改變到等待狀態。
- 在事務跟蹤管理系統中，事務如果已經被完全解決，它會被標記為已解決。
如果事務沒有被完全解決，一旦技術人員從客戶接收新的信息，記錄將重新被打開。運行資料自動化程序是實現以上工作流的最佳實踐，提高IT人員的有效性已經變得非常普遍。
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參考資料
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