《杯子的秘密》是一部在2018年11月14日於新浪微博發佈的紀實性短片,以攝影機記錄了中國大陸若干五星級酒店的房間清掃之不規範行為,包括以使用過的毛巾對杯具等進行擦拭[1]。
此條目應避免有陳列雜項、瑣碎資料的部分。 (2018年12月27日) |
這一曝光事件也被部分媒體稱作「毛巾門」或「衛生門」[2][3]。該片發佈後引起廣泛討論,官媒亦加入討論[4];視頻素材拍攝者「花總丟了金箍棒」遭遇身份信息泄露與死亡威脅[5][6]。
內容
《杯子的秘密》全片正片部分沒有現場聲或旁白,僅用古典樂進行伴奏;以簡體中文字幕進行說明。標題畫面標註「拍攝設備已在退房時拆除」。畫面中客房服務員的面部,均以黑色圓形塊進行遮擋。
最終畫面說明,酒店管理集團除了有自己的客房清潔及衛生標準外,中國大陸的管理部門亦出台有《旅業客房杯具洗消操作規程》。作者指出客房杯具的清洗、消毒環節,整個環節接近淪陷;但作為例外,廈門五緣灣凱悅酒店與西湖國賓館均已落實相關規程。
片尾彩蛋為導演「花總丟了金箍棒」(簡稱「花總」)本人原聲「老闆、老闆、老闆,你這裏有賣紙杯嗎?一次性的紙杯」,諷諭五星級酒店杯子不乾淨,客人需要自備紙杯更安心。
正片共出現14家酒店的客房清潔畫面,均為中國大陸營業之五星級酒店。
出現時刻(分秒) | 酒店名稱 | 標稱隸屬集團 | 標稱參考房價 | 畫面涉及問題 |
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00:15 | 北京康萊德酒店 | 希爾頓集團 | 1800元/晚 | 髒浴巾擦拭口杯、洗手盆 髒抹布擦拭咖啡杯 |
01:12 | 北京柏悅酒店 | 凱悅集團 | 2000元/晚 | 髒毛巾擦杯具、餐具 工作服擦拭杯具 |
01:38 | 福州香格里拉酒店 | 香格里拉集團 | 2000元/晚 | 客用方巾擦拭洗手台與杯具 |
01:56 | 貴陽貴航喜來登酒店 | 萬豪集團 | 1600元/晚 | 髒浴巾擦拭杯具 |
02:13 | 南昌喜來登酒店 | 萬豪集團 | 1100元/晚 | 同抹布擦鏡面、洗手池、坐便器、浴室及杯具 |
02:58 | 上海寶格麗酒店 | 萬豪集團 | 4500元/晚 | 從垃圾桶回收一次性杯蓋,重複使用 客用方巾擦拭洗手台與杯具 |
04:33 | 上海四季酒店 | 四季集團 | 2000元/晚 | 清理浴室的海綿混用於洗手台與杯具 髒毛巾擦拭台面與杯具 |
05:24 | 上海浦東文華東方酒店 | 文華東方酒店 | 2800元/晚 | 髒毛巾擦拭台面與杯具 客用方巾、浴巾擦窗台、地面和洗手台 |
06:29 | 上海世茂皇家艾美酒店 | 萬豪集團 | 1600元/晚 | 浴巾擦拭坐便器 同工具箱放置馬桶刷與抹布 同抹布擦杯具、洗手池與坐便器 |
07:29 | 上海璞麗酒店 | 立鼎世集團 | 2700元/晚 | 同抹布擦杯具、洗手池、浴室、坐便器 |
08:20 | 上海浦東麗思卡爾頓酒店 | 萬豪集團 | 3000元/晚 | 洗髮水泡杯具 浴巾擦浴室玻璃與地板 混用髒毛巾與抹布擦洗手台與杯具 |
09:35 | 上海外灘華爾道夫酒店 | 希爾頓集團 | 2600元/晚 | 同海綿清晰洗手盆、杯具、坐便器 髒浴巾擦洗手盆與杯具 |
10:20 | 北京頤和安縵酒店 | 安縵酒店 | 5000元/晚 | 混用髒毛巾、抹布擦杯具與鏡面 |
10:53 | 北京王府半島酒店 | 香港上海大酒店公司 | 2300元/晚 | 髒毛巾擦杯具、洗手池 |
製作
花總在採訪中透露,拍攝本片素材的直接原因在於一次碰面,2017年時他回房偶遇清潔人員(作業中,但未標識),正在用其曾擦過腳浴巾擦拭杯子,產生了心理陰影。於是萌生了隱秘拍攝的想法,看看究竟洗消流程如何處理杯子[7]。
隨着拍攝素材增多,他發現這是全行業共通的問題,於是想着做成短片,集中曝光該問題。為製作本短片,花總錄製了三十餘家酒店,最後選擇其中14家片段;挑選的一點在於其名氣大且價格貴,在顧客心中是酒店行業的標杆[8]。
製作過程為保證錄製順利,往往選用連續兩天住酒店,但之後發現,只要開機,就會錄製到不規範清潔的畫面[8];且即便經過反映,仍然不會改進。
影響
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在該片發出的24小時內,其中涉事的14家酒店,除上海璞麗酒店與上海寶格麗酒店,有12家進行了回應,其中北京王府半島酒店否認該情況[8]。至16日下午3時,最後一家的上海璞麗酒店才做出回應[9][10]。
回應時間 | 回應主體名稱 | 回應內容 |
---|---|---|
2018-11-14 | 福州香格里拉酒店 | 會告知相關部門儘快了解情況。 |
2018-11-14 | 北京康萊德酒店 | 正在進行了解核查[8] |
2018-11-14 | 上海四季酒店 | 不會出現視頻中的情況。 |
2018-11-14 | 上海浦東麗思卡爾頓酒店 | 按照酒店標準,應當消毒,不應出現視頻中情況。 |
2018-11-14 | 南昌喜來登酒店 | 應該對杯子做一次消毒。 |
2018-11-15 | 福州香格里拉酒店 | 視頻內容不符合服務品質,為此致歉。採取行動、加強管理。 |
2018-11-15 | 北京康萊德酒店 | 對視頻提及的現象深表歉意。已採取行動、全面調查。 |
2018-11-15 | 北京頤和安縵酒店 | 對視頻提及的現象深表歉意。已開展自查,未來會做出整改。 |
2018-11-15 | 北京王府半島酒店 | 委婉否認視頻真實性。將重點進行自查,加強管理。 |
2018-11-15 | 上海文華東方酒店 | 對視頻提及的現象深表歉意。已進行內部調查,並採取適當行動與措施。 |
2018-11-15 | 上海外灘華爾道夫酒店 | 對視頻提及的現象深表歉意。已採取行動、全面調查。 |
2018-11-15 | 上海世茂皇家艾美酒店 | 自查發現存在未達標打掃情況,表示歉意。 |
2018-11-15 | 貴陽喜來登貴航酒店 | 表示歉意。開展自查。進行針對培訓,未來配合主管部門。 |
2018-11-15 | 南昌喜來登酒店 | 視頻內容無法代表酒店日常標準。已開展自查。對有員工未按標準進行打掃致歉。 |
2018-11-16 | 上海寶格麗酒店 | 抱歉。調查、行動[11]。 |
2018-11-16 | 上海璞麗酒店 | 進行了調查,道歉。 |
2018-11-16 | 北京王府半島酒店 | 道歉,但表述為「對此次事件造成的紛擾表示歉意」。 |
- 北京王府半島酒店發佈聲明,其杯具ATP檢測為0,隨後被網友質疑,果殼網微博發佈文章《酒店杯子微生物檢測為0,能證明它的衛生合格嗎?》,指出「ATP熒光微生物檢測」具有限定條件,國際通行的標準測定方法是瓊脂平板培養,需要實驗室環境進行,並進行對比[12]。王府半島酒店隨後撤回聲明。
- 北京王府半島酒店為14家酒店中最晚道歉的;其在16日下午上海璞麗酒店最終回應後的16日晚間,才發佈公告,且表述為「對此次事件造成的紛擾表示歉意」[3]。
- 福州香格里拉酒店是14家酒店中,最先回應,且最早承認視頻真實性並致歉的[3]。
- 短片結尾提及未發現衛生亂象的西湖國賓館意外爆紅,採訪眾多,然而負責人低調表示,「杯具統一洗消,按標準做足矣」[13]。
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酒店旅館行業涉及多個管理部門,如旅遊、衛生、工商等。短片發佈引起波瀾後,各地監管部門也進行了表態。
- 南昌
江西南昌紅谷灘公共衛生服務中心確認對南昌喜來登酒店進行調查,僅發現部門工作人員情節不規範,做出2000元罰款處理[14]。
- 北京
11月15日,北京市旅遊委約談北京地區涉事4家酒店[8]。
11月16日,北京市衛生監督所下屬區一級衛生監督機構,配合酒店方面,完成了ATP示數為0的檢測[15]。
「0示數」的檢測結果引起了廣泛討論與質疑[12],王府半島酒店也撤回了一度發出的公告;北京市衛生監督所雖聲稱「杯具檢測結果將公示」,但該數據遲遲無法公佈。
- 上海
- 福州
11月15日,福州市旅遊發展委員會表示,將向文化和旅遊部及福建省文化和旅遊廳提出,重新對福州香格里拉酒店星級評級[16]。
- 處罰情況匯總
中國大陸媒體對該片反映之問題給予較高關注。
- 中國大陸官媒代表,人民日報在11月23日於人民時評欄目發表文章《「星級服務」當有「星級品質」》[4],定調「讓違規者付出代價」。
- 廣州日報指出,該片有望成為一個推動酒店業修正積弊的由頭[19]。
- 新京報指出搞不好衛生,又保護不好用戶私隱,酒店業亟需整改[20]。
- 也有媒體回想收錄了美國酒店業曝光情況,展現「外國也有」的業態[21]。廣州日報針對這類疑似水軍的言論指,「隱喻「天下烏鴉」」。
相較於中國大陸媒體的委婉批評,英文媒體這方面不吝辭色。英國每日郵報稱視頻 衝擊性的片段(英語:Shocking clip)[22];小報每日快報(英語:Daily Express)直言不諱以「令人噁心的」(英語:disgusting footage)與「病態的」(英語:viral)形容該片反映之問題[23];香港南華早報指該片掀起了關於酒店衛生的恐懼(英語:blows up a storm with video of hotel hygiene horrors)[24]。
此外,中文維基百科的部分相關酒店條目,也隨本片推出而更新了相關內容;但在12月出現了新註冊用戶,專門用於移除酒店頁面該負面內容[25]。
素材拍攝者「花總」曾參與社會事件,如富士康員工自殺調查、官員鑒表(與官員合法收入不匹配的高價值手錶)、揭露山寨奢侈品協會等,一度得罪相關利益集團,人身安全受到影響,而驅使離家往返於各酒店之間。
在2018年11月14日,於新浪微博平台發佈了視頻後,花總遭遇了:
- 身份信息泄露,護照信息流傳
- 遭遇死亡威脅
一個月後的12月18日,花總發表《一些想說的話》[26],重申了查明信息泄露源頭的立場。
- 身份信息泄露
2018年11月16日,花總微博稱,疑似貴陽漢唐希爾頓花園酒店的微信群聊,有工作人員泄露其護照信息。同日晚間,貴陽漢唐希爾頓花園酒店官方微博就此事道歉[5][6]。
2018年11月17日,花總微博指出,自己護照信息遭遇IHG泄露,並附上微信群聊截圖;當晚,洲際酒店集團確認該情況,但表示為員工個人行為,且否認身份信息來源為本公司流出[6]。
11月底,花總代理律師向這兩家酒店寄出了律師函[27];12月11日,花總追加懸賞人民幣十萬徵集有效線索[28]。
2018年12月30日,深圳市龍華公安分局對該事件立案,並對傳播身份信息的深圳豪派特華美達廣場酒店總經理彭某以《中華人民共和國治安管理處罰法》為依據,處以行政拘留七日、罰款500元[29]。
- 死亡威脅
花總本人在新浪微博的賬號私信中,收到了死亡威脅。
新京報與騰訊視頻的欄目《緊急呼叫》,在12月23日播出了採訪[30],同日,花總也在新浪微博平台宣佈警方已經鎖定死亡威脅發送方,為遼寧陳某,為某高校二年級學生。
發行與評價
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花總將本片於新浪微博平台,在2018年11月14日進行發佈,隨後由媒體及網友進行了轉發,在中國大陸無法訪問的Youtube網站也有上傳。這種行為使得事實統計本片播放量變得不切實際,每日郵報在次日推測播放量達到兩千萬[22],每日快報在發佈的兩日後宣稱播放量超過三千萬[23]。在12月23日,新京報旗下「我們視頻」的採訪直播中,提及播放量超過一億[31]。
作為一部關於酒店旅館業題材的紀實性短片,其揭露的問題更具有大眾意義,也因此使得評價更集中於其所指的問題上。
- 英國每日郵報下屬MailOnline的 Kelsey Cheng 形容為衝擊性的片段(英語:Shocking clip)[22]。
- 香港南華早報撰稿人 Phoebe Zhang 稱該片掀起了關於酒店衛生的恐懼(英語:blows up a storm with video of hotel hygiene horrors)[24]。
- 英國小報每日快報(英語:Daily Express)的 Harriet Mallinson 以「令人噁心的」(英語:disgusting footage)與「病態的」(英語:viral)形容該片反映之問題[23]。
- 廣州日報指出,該片有望成為推動酒店業改革的契機[19]。
參考與引用
外部連結
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