事務跟蹤管理系統
管理與維護問題清單的電腦軟體包 / 維基百科,自由的 encyclopedia
事務跟蹤管理系統(Issue tracking system,縮寫ITS),又稱為故障通知系統、服務記錄,請求管理或事件記錄系統,是一個計算機軟件包,它根據一個組織的需要來管理和維護事務列表。事務跟蹤管理系統通常用在一個組織的客戶服務呼叫中心,用來創建、更新和解決客戶報告的事務,還包括組織里其他員工報告的事務。一條服務記錄應包括所涉及的賬戶和遇到的事務。[1]事務跟蹤系管理統通常還包含一個知識庫,這個知識庫包含每個客戶的信息、共同事務的解決方案和其它類似的數據。事務跟蹤管理系統和「軟件缺陷追蹤系統」類似,通常軟件公司會將兩者同時出售。一些缺陷追蹤系統可以用來進行事務跟蹤,反之亦然。堅持使用事務追蹤管理系統或缺陷追蹤系統被認為是「一個好的軟件團隊的標誌」。[2]
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事務跟蹤管理系統中的票元素是一個特定事務的實時報告,包括它的狀態和其它相關信息。它們通常在服務台或呼叫中心被創建,並且通常有一個編號,也被稱作案例、事務或通話記錄號碼,用來幫助用戶或員工快速定位、增加或傳遞用戶的事務狀態或請求狀態。