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关键绩效指标(英语:Key Performance Indicators,简称 KPI),又称主要绩效指标、重要绩效指标、绩效评核指标等,是指衡量一个管理工作成效最重要的指标,是一项数据化管理的工具,必须是客观、可衡量的绩效指标。这个名词往往用于财政、一般行政事务的衡量。是将公司、员工、事务在某时期表现量化与质化的一种指标。可协助将优化组织表现,并规划愿景。
管理学家杜拉克也说:关键领域的指标“KPI”,是引导企业发展方向的必要“仪表板”。
常用的方法是“鱼骨图”分析法和“九宫图”分析法。依据公司级的KPI逐步分解到部门,再由部门分解到各个职位,依次采用层层分解,互为支持的方法,确定各部门、各职位的关键业绩指标,并用定量或定性的指标确定下来。[1]
鱼骨图法(石川图)是一个十分形象的方法,以“企业战略目标”为“鱼头”,层层分解出“鱼骨”。主要步骤如下:
确定关键绩效指标有一个重要的SMART原则[3]。SMART 是 5 个英文单词首字母的缩写:
关键绩效指标的制定,通常是基于组织的使命、价值观、关键结果领域、愿景、阶段性目标、工作规划、人员发展等方面来制定。
其指标是否具有实质意义通常由组织高层决定,在高层未有深入研究前,这些指标常常沦于为了“制作表格”而产生,但指标本身与组织目标并不相符。例如行政机关的公文时效,一般以越短完成,其绩效越高。但事实上,仅只是代表该份公文的完结,而非该份案件的完结,甚至不代表该案件能够“好好完结”。在此一情况下,执行人员的绩效可能仍得获取高分,但实际案件处理却恰好相反。
KRA(Key Result Areas)意为关键结果领域,它是为实现企业整体目标、不可或缺的、必须取得满意结果的领域,是企业关键成功要素的聚集地。它是对组织使命、愿景与战略目标的实现起着至关重要的影响和直接贡献领域,使关键要素的集合。杜拉克认为企业应当关注 8 个关键结果领域:市场地位、创新、生产率、实物及金融资产、利润、管理者的表现和培养、员工的表现和态度、公共责任感。当然,对于具体企业来说,应根据自己的行业特点、发展阶段、内部状况等因素来合理确定自己的 KRA。[4]
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