社群聆听(social listening),又称社媒观测(social media monitoring)、社媒量测(Social media measurement)或社交聆听,是指在社群媒体和网络上追踪、观察特定字词、短语如何被提及或被搜寻,系为针对目标族群反复探索与搜集社群舆情资料的过程,并进行数据分析[1]。社群聆听为一种新兴的市场调查方法,对比调查或访谈,学者发现以网络讨论进行观察,更易获得较自然的资料,特别在某些敏感议题上。[2]
社群聆听的重要性
随着网络普及,数位管道多元,消费者透过多元的数位管道直接或匿名反馈、分享经验,社群媒体亦成为与客户沟通的重要窗口,网络口碑对消费者购物行为之影响与日俱增[3],消费模式转变,消费者从冲动式购物,转变为购物前倾向在网络探索口碑,避免自己买到不符需求的产品,因此除了较积极介入式的经营口碑,非介入式的社群聆听亦为一趋势。
应用领域
行销人员主要使用社群聆听来进行社群观测与管理,以了解客户在网络上对品牌或产品的看法、帮助找到最重要的网络社群在哪里、识别客户痛点,并针对问题、投诉和评论提供客户即时地响应。[4]社群聆听的范畴,除了自身企业相关的产品与服务之外,亦可扩展到整体产业及对竞争者的聆听。
社群聆听可更了解目标受众和产业,透过与受众互动了解客户偏好、发掘潜在客户、掌握关键影响力人物或潜在品牌大使,以及检视网络提及品牌的相关内容是否合宜,维护品牌形象。 透过社群聆听,追踪整体品牌形象与网络口碑状况,改善客户体验,瞄准目标受众调整网络行销、社群行销、数位行销等内容与策略。[5]
美国总统使用社群大数据预测选举,开启舆情分析及民意探索的新方法;另有学者多次比对传统调查,发现两者高度相关,并能早期侦测出重要趋势,可为传统方法之补充或替代方案。[6]
来自于 vTaiwan 的闭锁型公司修法咨询、公共政策参与平台所进行的长照服务法、长照保险法及《医疗纠纷处理及医疗事故补偿法》过程,中介者的协助观察皆是采取社会聆听(Social Listening)的方式进行,而行政部门能够参与讨论,即时回应处理偏颇的留言或讯息。[7]
公视制播的影集《我们与恶的距离》,从社群网络爬梳大量文章、探索网络声量,透过社群聆听,挖掘出事件、人物、议题,找出舆论的冲突、观点、立场,帮助编剧在剧本主题上进行框架设计与资料探索。[8]
参考资料
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