Loading AI tools
показатель качества обслуживания клиентов Из Википедии, свободной энциклопедии
У́ровень се́рвиса (англ. Service level) — показатель качества обслуживания клиентов[1]. Термин относится к: управлению цепочками поставок, сервисному обслуживанию, информационным технологиям.
В дисциплине управления цепочками поставок (SCM) выделяют два основных вида уровней сервиса:
Уровень сервиса первого рода или циклический уровень сервиса (англ. Cycle Service Level) — это статистический показатель, отражающий вероятность того, что в течение цикла пополнения запасов (от размещения заявки до получения товара) не возникнет дефицита товара.
Уровень сервиса второго рода или насыщение спроса (англ. Fill Rate) — это доля спроса, гарантированно покрываемая имеющимися на складе запасами в течение периода их пополнения.
Первый и второй уровни сервиса связаны между собой функцией стандартных потерь, отражающей долю спроса, упущенного при заданном уровне запасов.
Европейский стандарт уровня сервиса (англ. Service Level Agreement) — если во всех отраслях это качественный показатель, регламентируемый SLA, то в колл-центрах это количественный показатель. Он определяется как процент ответов в указанный интервал времени на 80 % вызовов операторы должны отвечать в течение первых 20 секунд с начала соединения. в этом случае целевой SL = 80/20.
Уровень сервиса первого рода предоставляет меньше информации о степени удовлетворения потребностей клиентов. Например, для уровня сервиса первого рода нехватка 1 или 99 газет на складе при спросе 100 шт будут идентичным событием возникновения дефицита, в то время, как уровень сервиса второго рода покажет, что в первом и втором случае была разная по степени упущенного спроса нехватка продукции.
При прочих равных условиях для обеспечения уровня сервиса первого рода требуется больше страховых запасов, чем для второго.
В сфере услуг...
Этот раздел статьи ещё не написан. |
В информационных технологиях требования к уровню сервиса определяются в соглашении об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA), или в «сервисной модели».
Seamless Wikipedia browsing. On steroids.
Every time you click a link to Wikipedia, Wiktionary or Wikiquote in your browser's search results, it will show the modern Wikiwand interface.
Wikiwand extension is a five stars, simple, with minimum permission required to keep your browsing private, safe and transparent.