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Reputação (do latim reputatione) é a opinião (ou, mais tecnicamente, uma avaliação social) do público em relação a uma pessoa, um grupo de pessoas ou uma organização. Constitui-se num importante fator em muitos campos, tais como negócios, comunidades online ou status social.
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A reputação também é conhecida como um mecanismo de controle social ubíquo, espontâneo e altamente eficiente em sociedades naturais. É objeto de estudo em ciências sociais, administração e tecnologia. Sua influência vai de ambientes competitivos, tais como mercados, aos corporativos, tais como empresas, organizações, instituições e comunidades. Ademais a reputação atua em diferentes níveis de agência, individual e supra-individual. Ao nível supra-individual, diz respeito a grupos, comunidades, coletivos e entidades sociais abstratas (tais como empresas, corporações, países, culturas e mesmo civilizações). Ela afeta fenômenos em diferentes escalas, da vida cotidiana às relações entre nações. A reputação é um instrumento fundamental da ordem social, baseada em controle social espontâneo e distribuído.
No estudo realizado pelos autores(Eisenbeiss et al., 2014) foi constatado que quando uma empresa possui boa reputação os consumidores percebem suas expectativas como estáveis e confiáveis, mas para empresas com baixa reputação as expectativas são contrárias, isto é, menos estáveis e confiáveis. Dessa forma, a reputação tem peso significativo quando se trata da expectativa dos consumidores em relação à qualidade da marca. Assim, uma organização com boa reputação é favorecida por uma zona de tolerância mais abrangente se comparada a uma com reputação menor,e os clientes envolvidos respondem mais intensamente às modificações extremas de satisfação do que os clientes não tão envolvidos. Dentro da realidade de um mecanismo social brasileiro.
- Eisenbeiss, M., Cornelißen, M., Backhaus, K., & Hoyer, W. D. (2014). Nonlinear and asymmetric returns on customer satisfaction: do they vary across situations and consumers? Journal of the Academy of Marketing Science, 42(3), 242-263.
- (em inglês)-McElreath, RD Reputation and the evolution of conflict. "Journal of Theoretical Biology, 220(3)":345-357, 2003.
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