ITIL

ITIL (αγγλ. Information Technology Infrastructure Library) είναι πρωτοπόρος παγκόσμιος δόκιμος οδηγός παροχής υπηρεσιών τεχνολογίας πληροφοριών.

Ιστορική αναδρομή

Όταν το 1982 η Μάργκαρετ Θάτσερ αντιμετώπισε την κρίση των νησιών Φώκλαντ δυσανασχέτησε (κατά κόρο) με την χαμηλή απόδοση των μηχανογραφικών υπηρεσιών του Βρετανικού κράτους, με αποτέλεσμα να διατάξει την άμεση κατάρτιση τμήματος προς βελτίωση της κατάστασης. Το αποτέλεσμα ήταν η θέσπιση της μεθόδου ITIL. Μετά από πολυετή μελέτη και καταγραφή δημοσιεύθηκε το 1989-96 με το όνομα ITIL V1 (αγγλ. η βιβλιοθήκη ITIL, έκδοση Α΄) που αποτελείτο από 30 τόμους και παραπάνω.

Η μέθοδος ITIL αναπτύχθηκε στην δεκαετία του 1980 από την υπηρεσία Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), η οποία μέχρι το 2010 ονομάζονταν Office of Government Commerce (OGC) και σήμερα Cabinet Office. Μεταξύ 1989 και 1998 συγκεντρώθηκαν συνολικά 34 βιβλία που αργότερα εκδόθηκαν υπό την ονομασία Version 1. Ακολούθησαν επιμελημένες εκδόσεις από το 1999 ως το 2003 που ονομάστηκαν Version 2, και από το 2007 η νέα ITIL V3.

Περιεχόμενο

Η πράσινη και γαλάζια κονκάρδα που απονέμεται ως διακριτικό του βαθμού ικανότητας «Foundation» και στα επιμέρους τμήματα του βαθμού ικανότητας «Practitioner» αντίστοιχα.

Το ITIL κυκλοφορεί σήμερα (V3, έκδοση Γ΄) σε πέντε τόμους:

• Service Strategy
• Service Design
• Service Transition
• Service Operation
• Continual Service Improvement (CSI)

Για ποιους αναπτύχθηκε η ITIL(IT Infrastructure Library);

Η IT Infrastructure Library απευθύνεται σε άτομα και επιχειρήσεις που είναι υπεύθυνα για τον σχεδιασμό, την παρακολούθηση και διαχείριση υψηλών ποιότητας υπηρεσιών της πληροφορικής. Η μέθοδος περιγράφει σε ένα σύνολο βιβλίων, κυρίως τις διαδικασίες και τους ρόλους, καθώς και το τι πρέπει να γίνει και όχι πως πρέπει να γίνει. Είναι κατάλληλη για οργανισμούς κάθε μεγέθους, είτε του δημόσιου είτε του ιδιωτικού τομέα, και χρησιμοποιείται σήμερα σε όλο τον κόσμο.

Οφέλη της μεθόδου ITIL

Το έργο που περιγράφεται στην βιβλιοθήκη ITIL ως «Best Practices», με επίκεντρο την βελτίωση λειτουργίας των υπηρεσιών πληροφορικής για σταθερές οικονομικές επιδόσεις μιας επιχείρησης, σκοπεύει σε:

• Υποστήριξη για την ανάπτυξη μεθόδων, διαδικασιών και οδηγιών εργασίας
• Αύξηση της παραγωγικότητας και μόχλευση της γνώσης και της εμπειρίας
• Αύξηση της ικανοποίησης των πελατών
• Ποιοτικό σύστημα διαχείρισης των ΙΤ υπηρεσιών
• Βελτίωση της επικοινωνίας και ενημέρωσης μεταξύ του προσωπικού και των πελατών του
• Αύξηση της ικανοποίησης των εργαζομένων και μείωση του κύκλου εργασιών του προσωπικού

Η εφαρμογή της μεθόδου ITIL αποτελεί προϋπόθεση για την πελατοκεντρική αυτοματοποίηση των διαδικασιών και υπηρεσιών της πληροφορικής. Η ITIL παίζει επίσης σε διεθνές επίπεδο για την υποστήριξη εξωτερικών αναθέσεων ένα ολοένα και πιο σημαντικό ρόλο, αφού οι υπηρεσίες πληροφορικής δεν παράγονται πλέον σε τοπικό επίπεδο, αλλά σε ένα διεθνές δίκτυο από διαφορετικές εταιρείες με διαφορετικές κουλτούρες και ικανότητες. Κεντρικό στοιχείο όμως, που παραμένει σε ολόκληρη την αλυσίδα του δικτύου, είναι η σωστή εξυπηρέτηση των αναγκών του πελάτη.

Ως υπηρεσία σύμφωνα με την μέθοδο ITIL εννοείται η παροχή προστιθέμενης αξίας από τους Παροχείς Τεχνολογίας Πληροφοριών και Επικοινωνίας χωρίς ο παραλήπτης να επιβαρύνεται με επιπλέον κόστος ή με την ανάληψη κινδύνων σε περίπτωση μη εκπλήρωσης.

Service Strategy

Στον τόμο αυτό μελετάται η ανάπτυξη και επεξεργασία νέων υπηρεσιών από στρατηγικής σκοπιάς. Περιλαμβάνει τον ορισμό, προδιαγραφή, χειρισμό και χρηματοδότησή των υπηρεσιών. Περιγράφονται επίσης οι στόχοι του κύκλου ζωής της υπηρεσίας.

Service Design

Στον τόμο αυτό μπαίνουν τα αρχιτεκτονικά θεμέλια, και προσδιορίζονται τα πλαίσια για την ανάπτυξη της υπηρεσίας. Περιλαμβάνει τον ορισμό, προδιαγραφή, χειρισμό και την ασφάλεια της υπηρεσίας από σκοπιάς λειτουργίας κατά την παραγωγή. Γίνεται μια προβολή της επιχειρηματικής προοπτικής με στόχο να διαπλαστεί η ισχύς της υπηρεσίας, και να περιγραφτεί ο τρόπος λειτουργίας των διαδικασιών.

Service Transition

Εδώ περιγράφεται η εφαρμογή των υπηρεσιών για την εξυπηρέτηση των επιχειρησιακών αναγκών. Κυριότερη λειτουργία είναι η διαχείριση αλλαγών που συμβάλλει στην τυποποιημένη λειτουργία και συντήρηση των υπηρεσιών. Το πεδίο αυτό αναλύει επίσης την εκτίμηση κινδύνων, υπολογισμό κέρδους, κ.α.

Service Operation

Εδώ μελετάται η λειτουργία των υπηρεσιών με στόχο την παροχή της προσυμφωνημένης ισχύς των υπηρεσιών.

Continual Service Improvement

Εδώ περιγράφονται όλες οι εργασίες με σκοπό την βελτίωση της ποιότητας της υπηρεσίας. Δια της συνεχούς ανύψωσης της ισχύος της υπηρεσίας καθώς και της βελτίωσης της ποιότητας, διασφαλίζεται μακροπρόθεσμα η επιτυχία της επιχείρησης στην αγορά. Περιγράφεται η επιλογή των παραμέτρων και η παρακολούθηση των συμφωνιών, ενώ δίνεται βάρος στην ανίχνευση ελαττωματικών σημείων και στην εφαρμογή βελτιωτικών μέτρων.